朋友「孖仔」Caleb、Joshua在將軍澳及數碼港開餐廳，我甚為着緊，飲食業須要有能力的年青人入行，新舊交替，市場才有活力。上星期再光顧，不客氣，未等他們喘定，已經急不及待提出意見，內容直率，跡近嚴苛。見他們面容不改，安靜的聽完，然後抽出重點討論，我不禁舒一口氣，老友，你們過關了。
其實我不擔心要改進的地方，作為新餐廳，已經超水準。出力評論，故意迎頭打臉，當中另有測試目的。他們剛起步，前路是百般可能，將來走出甚麼局面，看管理人心態，當中重要一環，是聆聽負評的能力。絕大部份人喜歡聽好評，因為好評甜美，入口舒暢，但想一想，活了幾十年，怎會不知道自己強項，況且，讚美中必有大量客氣說話，聽多了只怕飄上天，反而及不上負面批評更踏實有營養。說得容易，自問練習多年，還是未能全數坦然面對。動物本性，生命受到威脅，fight or flight抵抗或逃走，這種反應植根在我們DNA，力量強大，城市生活再不會遇上灰熊，外間負評即是攻擊威脅，一出現便升起防護罩。所以我出外用膳，很少發表意見，因為太多廚師或經理未聽完已經面容僵硬：「哦，因為是這樣的…」、「平常不是如此…」、「多謝意見，不過…」。很理解他們，本能反應，非得狠下心腸修練，才能真正虛懷若谷，但問題是，防護罩嚴密保護，還剩下多少陽光養份能夠進入呢？
一直提醒廚師們及團隊，遇到客人有意見，不要捍衛，因為這是最差勁的反應，道理說過多遍，可惜同事們對「只聆聽不抵抗」的原則未能全然認同。我跟他們解說，凡事向好處看，客人如果不再給餐廳機會，根本不會花時間批評，對不對？調換角色，如果自己是客人，提出了意見之後，會有興趣聽一些「其實我們意思是… 」或「你應該如此去欣賞」等理由嗎？坦白說，我不會。服務不是一場辯論，口舌贏了也是輸了。
批評有以下分類：明顯合理的負評，當中有一些可以立即改進，另有一些因條件限制，資源取捨，未必能夠變化，先記在心中。有一類是觀點及口味分歧，客人說出他的角度，沒有對錯，聽了當收集數據，畢竟市場不斷進化，管理層要時刻保持貼地。刷存在感顯威的也有，數目不多，打開門做生意應該早有預備，動氣很笨蛋。有些時候同事感覺委屈，我明白，舉一個例子。開業不久，餐廳的雞油花雕蟹配陳村粉成了主打菜，有一天來了一位資深食客，在用膳其間，召同事過去，提出陳村粉溫度下降的問題，建議考慮碟下放一個小蠟燭保溫。服務員冒汗，努力解釋，我在旁看見，忍不住把客人接手，靜聽意見。這個菜內裏有蛋黃，處理時間很微妙，再加熱會把雞蛋及花雕分開，如果等客人吃完，把蟹汁拿回廚房煮陳村粉，一煮便斷，而且煮乾了味道不一樣，這些過程我們都試驗過了，所以樓面很自然地抗辯。真的不須要，客人不是專業廚師，說這些細節實在沒意思，我們要聽的是，廚房努力了一大輪，還是有溫度問題，完。小蠟燭保溫不合適，後來我們把碟加熱，出菜時陳村粉即時放入，進步了一點點，要多謝這位客人。
傲慢，是一座大山，不易跨過。對着孖仔加鹽加醋提意見，重點不在意見，要測試的是態度。想不到二位朋友拼搏了十年，練成好武功，氣量足夠，笑嘻嘻的歡迎打頭，想起我當年像他們年紀，意氣風發，對着諸多挑剔的阿伯，應該已連環送上一記批肘一起飛腳了。