【消委會報告】
【本報訊】聖誕新年是旅遊的旺季，不少市民會選擇乘搭飛機外遊，但一旦遇上航班取消或延誤，原來不同航空公司的後續安排會各有不同。消委會選取本港載客量較高的20間航空公司，檢視其有關航班延誤或取消的安排，發現包括國泰航空及香港航空在內的八成公司，條款均列明機票上的航班預定時間，並不構成機票合約的一部份，航空公司有權更改航班預定時間，消費者或因此蒙受損失。消委會亦發現部份航空公司的客戶服務員，未能向乘客準確解釋有關安排，令乘客無所適從，促業界改善。
記者：何家朗
20間航空公司分別來自亞洲、歐洲、中東及北美等地，包括國泰航空及香港航空兩間本港航空公司。消委會透過網上資料及熱線電話查詢，檢視航空公司有關航班延誤或取消的安排，及相關補救措施等。
事前無通知 退款金額少
消委會發現，當中除亞航、宿霧太平洋、芬蘭航空及漢莎航空四間公司外，其餘16間包括國泰、港航等均在條款列明，機票上的航班預定時間並不構成機票合約的一部份，即航空公司有權更改航班預定時間。若航空公司突然更改航班的出發或到達日期或時間，消費者有機會因此而蒙受旅程安排上的損失。其中有九間航空公司更沒有列明會否提前通知受影響乘客，一旦航班更改時間，乘客事前未必收到任何通知。
當出現航班延誤或取消，航空公司普遍提供三種補救方案，包括由航空公司主動安排改乘其他航班、容許乘客改期到相同目的地、或乘客可要求退款。
然而，航空公司設有不同的條款細則，例如僅承諾安排「下一有空位的航班」，部份則會安排原定時間前後七日內的另一航班，乘客行程計劃有機會大受影響。至於退款安排方面，各航空公司計算方法差異甚大，乘客獲退款金額有機會比預期少，附加費及稅款等雜項亦有機會不獲退還。
航空公司條款各異，而且甚為複雜。但消委會以消費者身份致電各航空公司查詢時，發現不少航空公司的客戶服務員經常以「視乎情況而定」回答疑問，未能具體說明有關安排，甚至出現不同職員有不同說法的情況，易令乘客無所適從。消委會指，航空業界應加強前線客戶服務人員的培訓，確保向消費者提供清晰且一致的說明。
消委會宣傳及社區關係小組主席陳錦榮表示，近年有較多航空公司因應市場，選擇將航線改作聯營，一旦遇上問題，或難以釐定責任誰屬，增加索償難度。而近月本港社會狀況，有較多航班取消或更改，消費者應預料航班受影響，購買機票時要多加留意。
