【本報訊】買保險淪為「孤兒單」令人憂慮。永明金融分銷及市務總經理區張明儀（圖）謂，「孤兒單」聽起來感覺負面，實際卻不是那麼「慘情」，公司將讓保險客戶及理財顧問「有得揀」，過程經由電子平台透過數據整合優化及數碼化配對。
現時永明每月約有逾500張「孤兒單」，因而造成首年客戶流失率約17%，冀推出新計劃後，年底下調至15%；並指此舉不是為「谷KPI」（關鍵績效指標）。
行業慣性轉交主管
所謂「孤兒單」，一般是指由於受保人的代理人離職、死亡而導致自己及保單得不到主動積極的跟進。區張明儀透露，行業慣性做法是當有代理離職，會將其客戶資料轉交主管，然後分派至新代理手中。過程欠缺透明度和溝通，亦不會主動詢問客戶意願，「雖然個客都有權自己揀agent，但好多時候客人連自己嘅agent離咗職都唔知。」
即使重新分配後，亦可能出現「錯配」，區張明儀分享一個例子，「有位30多歲女士的丈夫剛過世，部門主管安排了一位星級代理，但代理年屆50、60歲，年齡差別大，處理呢張新單嘅時候，好似父親教囡咁，指導她如何面對人生課題，呢樣未必係個客最想要嘅。」
區張明儀說，也有代理喜歡接「孤兒單」，免去搵新單煩惱，永明去年推動新計劃，願意接單的代理須達到基本條件，例如15天內必須聯絡客戶，形式不再僅限面對面，接納數碼渠道如WhatsApp、SMS等；在今年計劃首階段，理財顧問如在永明金融最少有兩年經驗、往績是高續保率及無有效的投訴可以「選擇加入（opt-in）」；不過每位opt-in的理財顧問，所獲委派的「孤兒單」亦設上限。
公司亦會考慮檢討「孤兒單」的佣金派發制度，增加吸引力。希望最終階段做到，例如客戶偏好子女教育，安排在這方面經驗相對豐富的理財顧問。