公眾假期去旅行，有買旅遊保險亦隨時無保障。有港人趁復活節假期外遊，期間意外受傷，致電旅遊保險全球支援熱線，卻因職員放假未能確認保單，拖延三日始獲安排回港就醫。事主投訴保險公司全天候服務聲稱涉嫌誤導，公司就引起事主不便致歉，但重申服務範圍涵蓋假期。有業界人士稱事件罕見，促有關公司檢討服務流程。
陳小姐（化名）為AXA多次旅遊保險客戶，在今年復活節公眾假期時，隨團到西藏旅行，行程第二日到達林芝市波密，期間意外跣倒，到醫院檢查發現左手上臂骨折。因位處高原，醫生指若留在當地施手術恐引發高山反應，建議她馬上回港醫治。
陳小姐於是致電AXA提供、由外判公司Inter Partner Assistance（IPA）負責營運的24小時全球支援熱線，並口頭報出個人身份證號碼及保單編號。但IPA在20分鐘後回電，指未能聯絡AXA，「佢話嗰邊（AXA）公眾假期放晒假搵唔到人，無人可以核實到我係保險客戶嘅身份，嗰刻覺得好無助」。IPA改要求她以電郵提供醫療報告等文件確認情況，但因為身處內地未能登入Gmail，而波密通訊訊號差網速慢，難以重新申請電郵或傳送包括傷勢的相片檔案，拖延一日無法解決。
到事發翌日，IPA建議陳小姐簽署一份承諾書，先提供包括信用卡等個人資料，萬一事後證實非相關保險客戶，就要支付所有支援費用及每加費。為盡快回港，她輾轉聯絡到身處香港的朋友協助，由朋友填妥並以電郵傳予IPA，終於在受傷三日後乘飛機回港，幸好未有影響傷勢，其後索償過程亦大致順利。
陳小姐事後向AXA投訴，認為保單聲稱的24小時支援服務涉嫌誤導，「原來所謂嘅7 x 24服務，係就算買咗都唔好期望有支援」。她指雙方來回交涉近兩個月，AXA終認錯「話唔好意思」，並承諾會作改善。她希望公開事件令公眾有所警惕。
AXA回覆《蘋果》表示，就今次負責職員未能為事主作更具彈性身份核實造成不便深感抱歉，又指現時已接受受保人在緊急情況下，透過電話完成確認同意書程序，但未有正面回應24小時支援服務聲稱有否涉及誤導。記者再次追問是否假期不設支援服務，AXA僅回應指「全球緊急支援服務是24x7運作，包括公眾假期」。
國際專業保險諮詢協會會長羅少雄接受查詢時稱事件罕見，「正正係假期先多人去旅行，無理由呢個時候先搵唔到人」。他指目前旅遊保險競爭大，事件或影響公司聲譽，令客戶失去信心，「其實好多公司已經將確認投保人身份電子化，一撳電腦就有」，認為涉事公司需要檢討服務流程。
《蘋果》曾就陳小姐情況向保監局查詢涉事公司有無違規，至截稿前未收到回覆。
記者 佘錦洪