小時候生活貧乏環境逼人，最好的心理輔導是去看相算命。現在覺得看相算命無稽，當時我卻堅信不移。我找的是在大笪地開檔的陳繼堯老先生。他是我當時老闆區子平去找他看相算命認識。區先生看完後先走，給我20元叫我也去看看。陳繼堯看了我的八字和手相後對我說，剛才的區先生是我的老闆吧，但你將來比他更發達。他說我的命格天幹三奇，不可以做官但做生意一定發過豬頭炳。這些說話對一個做後生給老闆拿皮包和樣本去洋行獻世的青年，激勵性簡直有神奇效果。我開心到好似已經發了達一樣。
他說話的準確性事前無從稽考，但我堅信不移，快樂似神仙。他其實沒有改變我的命運，若他說的是真的，他說了沒說也會發生，他沒有改變了甚麼，只給了我幾句說話，但就是這幾句話他改變了我對自己的評價，我對自己的感覺良好了許多。是的，我堅信不移因而感覺他說話的善意，就是這善意給我鼓勵的良好感覺使我念念不忘。陳繼堯給我的鼓勵只是空氣，我已經快樂似神仙，服務何嘗不是無形的鼓勵，令人感到善意的關懷。這一段經歷後來啟發了我推動服務，作為佐丹奴販賣的一種無形的貨品。服務的善意的鼓勵予人良好的感覺有相當的價值。
做佐丹奴時雖說盡量減少管理範圍和盡量簡化是我做事的原則。我卻想挑戰自己；怎樣能從小而集中的經營原則生產出更多的效益？讓我試圖用merchandise衣服的方法來merchandise佐丹奴公司的營業。為公司增值，我該做些甚麼呢？有甚麼方法可增加現時貨品以外的收入？我立刻想到服務。是的，這是無形的資產，無形的收入，顧客無形回饋的好意，服務可以成為我們出售的另一種貨品。如果賣的貨品加上了善意，這貨品必然價值高許多！我該做些甚麼去「買」這服務回來？但其實我最後要問自己的是，我到底是否真誠相信，還是只把服務當成是零售的戰略？當戰略一定失敗。這不是戰爭，服務是善意的關懷，把它當成是商業競爭行為，它就沒有真誠了。不，這必須是種文化，公司內外待人處事的態度必須是這文化的基礎。
建立這基礎，先建立Trust（互信）。公司盡量信賴員工，先讓店長把那店當成是她自己的生意，讓她盡量在管理和貨品上作主，讓她操作中直接感受到自己犯的錯誤，從中學習，這是讓店長自立最好的訓練。我們大大增加售貨員和店長的佣金比例，從原本的一成多，增至他們收入六成以上，他們賺的跟他們作出的努力更接近，他們感覺到公司的善意，善意也油然而生，對顧客有好感，服務的積極心態存在了，經過培訓便水到渠成。
當時是梁覺教授和Raymond曾雙劍合璧做培訓，我也當上傳教士的角色每天在講道──服務之道。培訓只是方法，到最後真正把服務做好是誠意，靠我和幾位上層管理人員堅誠信念，有志者事竟成地做出來，讓每個人看到感受到。作為老闆我更是total convert，每天用店裏發生的服務故事來解釋服務於我們的好處。
最後，售貨員令進入店內的人感到關懷，開心地離去。我們的善意，顧客快活的回饋像魔術迅速瀰漫，激發售貨員更大的熱誠，大家都做得更好。對方回饋的善意是做售貨員多大的收穫！培訓和我不斷講道的潛移默化，而且新的制度下員工都賺多了，服務日益改善，服務越好顧客的反應越友善，我們的服務跟着改善。我們服務的善意成了個virtuous circle，每人都引以為榮。每一個人在店裏釋出善意，回饋的好感愈是令人心曠神怡，服務的收穫成了cult的感受。引以為榮的東西就是文化了。文化這事是買不回來的，是要同事真心誠意去慢慢建立起來。
一天在旺角下着滂沱大雨。我在對面馬路看着路過的人走進佐丹奴店裏拿雨傘。他們都不是顧客，店員拿雨傘出來殷切地送到他們手中。他們拿着雨傘開心離去。這剎那我知道那些店長是對的，每逢下雨送出去一兩百把雨傘，大部份都會拿回來，回來時都有幫襯，誠意是最大的回饋。看到這些情境是多大的安慰！真正好服務是金錢買不到的。善意是始料不及的好生意。
作為一個創業者，我最大的問題是做甚麼事都做不長，突然覺得做着的事情平坦了，沒有了高山峻嶺，太平坦不好走了，漸覺倦怠無聊。不是因為六四我離開佐丹奴去做傳媒，而是我早兩年已將生意完全交Peter Lau主理。他主理到今天仍興致勃勃，是我感激和安心的，雖然佐丹奴我一毛子的股份都沒有了，到底是我曾經催生的「孩子」。
但是，一個創作的人最需要的是好奇心。當一件事稔熟了沒有了多少好奇心，沒能耐捱下去，就要另覓新鮮的事物，再次激發好奇心。創作人的這種長性，注定做不成Empire Builder。我從未想過做的事業是個「擁有」，沒想過它會活多久，總之一天自己在位就要讓它活起來，不斷的創新，不斷的與困難迎頭相撞，總之是夠激烈夠刺激，沒一刻沉悶。但這些激動，沒有熾熱的好奇心是做不來的，到了那時候，我知難而退。讓別人接上來。沒有了好奇心，自己一定做不好，別人卻有可能做得好，就讓別人去做吧。知難而退，因此我的壞習慣沒毀了公司前途。
當我知道自己的錯誤因為已習以為常，是隱形的，連我身邊的人都習以為常了，這就最致命。我不馬上選擇退下，只會害人害己，但無可否認，退下的謙卑，最難克服的是自我。事情做老了就讓它過去，不要試圖解決過時的困難，克服的是走往將來的障礙。不為過去操心，是entrepreneurs很重要的心態。是，輸了不要想贏回來，不要報復過去，否則你不會完全自由，沒自由是做不成創業者的。你沒有過去，你只有將來，現在冒着風險，走着崎嶇，都是走往將來的路，不回頭，最後我也只有這選擇了。最後你是自由的，這樣就夠了。
黎智英
壹傳媒創辦人