聯合航空在瞬間淪為最令人討厭的航空公司，早有前科。該公司客戶服務之差，在五年前已被列入《戰略公共關係和整合傳播手冊》之內，被視為品牌管理的失敗個案。
2008年，加拿大歌手Dave Carroll乘聯航途經芝加哥，有其他乘客目睹行李托運員拋擲他價值3,500美元的名牌結他，落機後他果然發現結他嚴重損壞。他花了九個月向聯航追討賠償，結果仍是不得要領。
他於是把聯航漠不關心的反應，作成歌曲United Breaks Guitars並上載至YouTube，結果在三天之內已有逾一百萬人次觀看，榮登iTunes每周音樂之榜首。此曲發佈後不足四天，聯航股價下跌了一成，市值蒸發了1.8億美元。當然，股價急瀉是否因此而起難以確定，聯航最後同意賠償3,000美元，但已無濟於事。Carroll自彈自唱成為了運用社交媒體對抗大企業的經典，甚至被稱為YouTube投訴之父。
事隔八年，聯航顯然沒吸取教訓。華裔醫生被拖出機艙時，已有數名乘客第一時間用機場WiFi把現場實況上載至facebook和Twitter，雪球比以前滾得更大更快。聯航上星期才開展了推廣運動，呼籲旅客把外遊相片加上#UnitedJourney標籤，初時公眾反應不俗，但現時已被抗議聲音所騎劫。聯航之外，尷尬的還有《PRWeek》。此份公關界刊物上月才把聯航行政總裁Oscar Munoz選為今年全美最佳傳訊者，結果要急忙發表補鑊文章，指如果今天才頒獎，得主一定另有其人。
何安達
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