美國洛杉磯國際機場（LAX）近年來在許多機場調查中表現不佳，包含「全美網速最差的國際機場」、「最容易延誤機場」等研究都敬陪末座。為了洗刷污名，LAX過去幾個月動作頻頻，除了添購器材、從設施下手之外，現在也決定要從不同層面開始做起，在近日發起「金級服務」，讓旅客感受親切的服務態度。
駐洛杉磯記者：陳志豪
LAX當局決心並非只是口講，為了全面提升機場的服務品質，大手筆斥資160萬美元（約1,248萬港元），聘請客戶服務專業訓練中心來規劃課程及拍片，希望全方位提升機場5萬名員工的服務素質。為了觀察訓練成果，當局還會不定期「放蛇」測試員工及機場商店，扮成旅客的訓練人員將會透過各種狀況來考驗機場員工，一旦被評為低分就必須接受更進一步的訓練。LAX大改造的決心，旅客顯然已感受到。
旅客威爾（Will）說：「這是我第四次來到LAX，與過去相比，我可以明顯感覺到服務提升了。」上周到步的他認為，LAX的訓練對於旅客的消費經驗有顯着的幫助：「不管是在櫃台報到、或是在咖啡店消費，服務人員不但十分友善，速度也很快。」他表示，自己本來怕人潮眾多，還提前三個多小時來報到，結果在機場人員的引領下，一會便完成手續，讓他感到很意外。而他也對機場的環境大表讚賞：「不管是哪個角落都感覺十分乾淨，可以看得出他們很用心在清潔機場」。
記者詢問一位任職於LAX小賣部的員工，身着制服的她表示不方便上鏡受訪，但私下向記者表示「訓練的確有效」。這名員工說，訓練時他們會觀賞一段大約一小時的影片，內容包含了許多服務客人的流程與訣竅，讓她在短時間內學到許多。加上機場會不定期派神秘顧客來督察，更讓他們在工作時戰戰兢兢，一點都不敢怠慢。
來自倫敦的亞當森（Adamson）也對LAX的服務感到很滿意，「我剛剛在荷李活星球餐廳（Planet Hollywood）食飯，服務人員真的十分親切，對我的問題也都詳盡地回答」。她強調自己去過許多國家的機場，LAX機場人員的態度算是很友善的。不過轉機時間長達七小時的亞當森，也對機場提出幾個小建議；她認為雖然機場人員的服務態度頗佳，「但也要有地方才可接受服務呀！這裏可以做的事情真的太少了，這麼大的一個國際機場，卻連幾間舖頭都沒有」。
有趣的是，像亞當森這樣的旅客抱怨LAX官方顯然已經收過不少，也很有經驗應對。負責提升旅客經驗的人員山本（Barbara Yamamoto）日前就曾向傳媒強調，透過這個訓練課程提升服務品質已經很不容易，「所以希望旅客不要因為娛樂不夠、周邊交通繁忙、以及工程之類的事情抱怨我們LAX的員工，這不是任何人的錯，也是很難在短期內改變的事情」。