去年春天，傳媒報道青少年自殺頻仍，引起社會各界關注，不少報告、舉措也讓市民大眾熱議一番，社會服務界接近30條的防止自殺熱線在不同的報道中被廣為宣傳。筆者當時不禁想：「一個人已經情緒不穩，如何還有心情再選擇20至30條電話號碼裏面去尋找『適合自己』的熱線呢？」
業界有沒有考慮過訂一條生命熱線如「3333」，再用商界、政府1823等行之有效的呼叫中心技術進行分流，在分秒必爭的危險情況下，可能救回生命？
過去，電話熱線是青少年救助情緒輔導服務其中一個重要渠道，不過根據撒瑪利亞防止自殺會數據顯示，過去20年，25歲以下青少年佔該熱線的使用量，從27%下降至5%。青少年自殺問題沒有同步減少，只是這個年代打電話的青少年不多了；老實講，就算成年人、中年人，甚至不少老年人用電話的習慣也已經改變，更多是短訊、社交媒體把事情講差不多了，最後才來一通電話，有時連這個語音對話也可免則免。
2013年於美國成立的Crisis Text Line，求助者只需將訊息發送到741741（電訊公司豁免收費）, 雲端系統將訊息轉發至在家中登入系統的當值義工或輔導員，義工和輔導員再不用受時間和地點局限，人手招募和調配更靈活，做到真真正正24小時全天候支援（Crisis Text Line每日的最繁忙時段為凌晨四至六時）。Crisis Text line亦和Google、facebook等合作，社交網絡運用實時文字分析，發現正在以高風險字眼作搜尋的用戶，會主動提供輔導電話或短訊熱線。
短訊有時甚至比對話更有優勢，文字紀錄方便輔導員了解和統計求助人士的取向和習慣，訂出適合求助者的輔導計劃，亦方便機構進行數據分析。譬如Crisis Text Line的系統辨認出3%的使用者平均用了35%輔導人手和資源，於是透過重新轉介和分流個案，釋出更多空間幫助更多人。短訊亦能照顧不方便使用電話服務的社群，如有溝通困難或聾啞人士。
今年春天，香港不幸又有多宗青少年自殺個案。輕生是一個很複雜的社會問題，很難「一言以蔽之」概括性總結，如芬蘭在不少描述中像是全球教育、民生的典範，但其國民自殺率長年高據發達國家前列。
屈原《離騷》「路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索」，縱然我們不能馬上解決問題，但用最新的技術，可靠的數據、開放的心態，共同討論面對，或許可以找到更多燃點生命、重拾希望的方法。
張亮
香港賽馬會慈善及社區事務執行總監
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