公關災難時時有，近年何解特別多？這是我一直思考的問題。曾經想過是因為社交媒體的普及所致，但這個只是引爆的平台，助燃的載體，源頭出錯於這幾年增多的原因，我認為與一件事的激化成正比：中港矛盾。
公關危機有好多種，有些與產品服務質素有關，有些則牽涉個人失言與歧視。人無完人，總有犯錯，這類問題無日無之。但中港矛盾的激化，卻是近年才越演越烈，而導致關公頻繁出勤，正因為企業高層，或名人博客，對中港問題的公關敏感度不足。
地鐵「孭嘢人」宣傳短片，引發網絡關公災難，鬧爆的理由眾多，有醜化背囊客、有指控究因為班次不夠密、有燒到地鐵加價的原罪，但很多網民的第一反應是，麻煩杜絕那些水貨客的手拉車貨箱行李喼，才跟我談背囊。這類教育乘客公德的廣告本無問題，世界各地的地鐵，都有類似把背包放於地上的呼籲，唯獨港鐵談這件事，可以一句激怒眾多乘客，底因正是中港矛盾。廣告未出街高層審視這個創意時，應該馬上聯想到水貨客之擾，回帶到不久前引發爭議的限攜大型樂器搭車風波。
為何一些網民覺得錯得離譜的事，關公近在眼前，但事前高層卻視而不見，毫無公關敏感度呢？
我相信這是一種心態問題，簡而言之，就是居高位者，每有這類中港矛盾相關的問題，都只會覺得是後生仔太激，網民小題大做，而未能代入去感受普羅大眾那份厭惡感。中港問題最易出事，因為當中涉及愛國觀念，愛國令人麻木，明顯不過的劣行擺在眼前，中國萬歲萬萬歲者，腦中的條件反射，只有「和諧包容」四隻大字。哀我中華民族，落在劣質共產黨的統治下，愛國與愛黨荒謬地混為一談，污衊了愛國這個正面詞，也削弱了很多人的自省能力。
慣性以二元對立思考，以廢青標籤新一代，將網民的指控看成是社會失敗者的葡萄，不能以開放的胸襟，嘗試去理解那股討厭中共與劣質大陸人的憤怒，感受基層市民生活上受影響的切膚之痛，關公災難隨中港矛盾的惡化，只會有增無減。
公關，是一門講求同理心的學問，重視易地而處的思維。要減少公關災難，提高自己的公關敏感度，我深信關鍵之一，是要掌握社會各方人馬的思想邏輯。所以即使我覺得《幫港出聲》、《港人講地》、《HKG報》等網媒的言論觀點是多麼的惡頂，我也會細心閱讀，嘗試去代入對方所想。久而久之，我發現這些網媒的操作越發成熟，只要非建制一方稍有失誤，它們即以比任何媒體更快更煽情的方法鼓動支持者的情緒，當中不少留言，反映市民對黃絲某些過份行為的討厭，我認為是泛民人士自省改進的必讀。激進本土派的言論也要關注，即使你不同意其觀點，也應理解他們的思維進路與不安情緒。社會越分裂，公關越複雜。
要看這麼多東西，哪有時間？沒錯，就是因為很多高層好忙，所以只選擇自己喜歡的東西來閱讀，只選擇自己認同的言論來聆聽，以至公關敏感度越來越差，離地離到上火星而不自知。公關不是一件簡單的事，同理心建立的基礎，是無數個小時花在自己認為是歪論的賞析與接納。
對精英主義的無上自信者來說，這是比死更難受的苦行。所以我確信，林鄭永遠沒法理解，為何自己的嬲嬲會上到個鼻度。
（隔周日刊登）
作者財經版昔日文章： http://hk.apple.nextmedia.com/author/index/16633517