快剪旋風 - 徐緣

快剪旋風 - 徐緣

經常有人問我用開那個髮型師,大概是因為我右額前那撮古怪的天然白毛,讓人誤會是做了挑染,以為我是個姿整的髮型講究者,所以每次我回答別人,都會換來一個O嘴,因為我的答案是:「QB House」。若然QB House剛巧有人在排隊,我會馬上跑去另一速剪店,事關對我來說,理髮最關鍵的元素,是「快」。這與QB House創辦人小西國義的理念不謀而合:「把時間還給客人」。
小西成就這個年收入40億日圓的理髮王國,源於95年的一次剪髮經驗,那次他等待良久,坐在理髮椅上被按摩,伴隨跟按摩力量一樣時軟時硬的產品推銷,總成本是6000日圓加一個多小時。對,時間也是成本,小西認為應有不少人與他想法相近,只需要一家剪得快、有速度、不會慢,兼且收費合理的剪髮店。帶着這個想法,他做了一次市場調查,預設要10%人有如此需要,這樣的理髮店才有足夠市場,最後結果高達34%。這個調查,促成次年在銀座開設的第一家QB House——10分鐘快剪理髮店,小西的宣傳口號帶出其清晰定位:「只專心做好一件事情——剪髮,所以不幹任何與剪髮無關的事。」
QB House的店面與生意模式表面看似簡單,其實蘊含一套經過細心設計的經營系統。它們將顧客劃分為兒童、老人、男士、女士四類,各自制訂了兩三種標準髮型,簡化工序,提高理髮師效率。店舖面積一般6至8平方米,僅夠擺放3張理髮椅,為有效利用空間,小西開發出一套剪髮組合櫃:正面是操作台消毒櫃,以及毛巾、梳子、鏡子等用品的隔格,每個物件都有卡槽,還有個小盒子專門裝眼鏡。櫃背面也被充分利用,客人的衣物可以掛在那裏。 免洗,是QB House提高效率的另一關鍵,店內有項已獲專利的發明——清潔碎髮的小型吸塵器。吸塵器的頂端附有軟毛,清理顧客頭頸的碎髮,只需幾十秒鐘。
在等候區中,有幾張普通座椅,但內藏玄機,每張均裝上感應器,只要有人坐下超過6秒,就會自動記錄,傳送到店門外的三色燈,讓路過的人了解店內的狀況:綠燈亮起,表示馬上可以剪;黃燈,代表要等5-10分鐘;紅燈,則需要等15分鐘以上,一目了然。同時,這些信息也被傳送到後台系統,讓總部收集數據以掌握每家分店的客流量。這三色燈在其火車及地鐵站店尤其重要,日本列車時刻表出名準確,乘客因此可以好好利用等車時間剪個快髮。
百貨應百客,早前為理工大學執教一個品牌課程,學員為一班知名髮型師,位位剪個頭都過千元那個級別的。堂上我刻意問一下他們怎麼看QB House,他們的反應一致:「大家完全是兩類客。」
他們的客不少是名流巨賈,當中有幾位告訴我,有人覺得自己像貴族一樣,試過到店前要先派一隊人來,將自己要理髮的位置前後左右清潔消毒一番,或包起整間店只服務自己一個。這令我聯想起看過健力士世界紀錄大全的「全球最貴髮型師」,英國的 Stuart Phillips。他每次收費高達2萬英鎊,造型前提供一小時的造型諮詢及全身按摩,理髮期間無限量供應茶點、香檳、雞尾酒等,更為客人安排私人助理、貼身保鑣及專用大廚,如有需要更會派專車專機接送貴客。
Phillips如此形容自己的服務:「You get treated like a king or queen, it's glamour and luxury all the way–and you will leave looking a million dollars.」
這些豪客本已大富大貴,我質疑物質的豪華,是否Phillips的吸客關鍵。我比較相信我那些名髮型師學員的講法,他們跟我說:「其實嗰啲有錢人內心深處好孤單好寂寞,佢哋所需要嘅,係剪髮嗰時我哋當佢哋普通人咁同佢哋傾偈嗰份舒服自然。」這,正是營銷學中重視的Intangible Value。在高超的技巧外,觀人於微的能力才是核心,表面上是滿足客戶的外表,實質上是滿足他們的心靈。
高級的髮型師,都是心理學家。我希望有朝一日,可以找到一個夠快的心理學家。
健力士世界紀錄大全的最快剪髮紀錄,由美國Roberto A. Gangale創下,49.76秒,我想試試。

(隔周日刊登)

作者財經版昔日文章: http://hk.apple.nextmedia.com/author/index/16633517