美國商業哲學家Jim Rohn說過：「One customer well taken care of could be more valuable than $10,000 worth of advertising」。客戶服務，是商業營運的關鍵一環，尤其是天天面對顧客的零售品牌。有次跟一位人妻同事談起這話題，她說連鎖零售集團，有個良好客戶服務的天敵，叫做「入機」。
她曾到一間大連鎖店買包燉湯，希望當場加熱即飲，店員自己拿湯包加熱後遞上，同事發覺店員搞錯，叮熱了另一款湯，客氣地問：「對唔住，我剛才唔係叫呢款湯，可唔可以俾番我想買嗰款俾我？」店員的回答是：「Sorry，入咗機，我換唔到俾妳。」同事說：「但係係妳搞錯咗款湯噃。」店員嘗試用另一個演繹方法，講同一番說話：「明白嘅明白嘅，但Sorry，入咗機我改唔到。」
同事後來又再幫襯，今次千叮萬囑，叫店員檢查清楚拿對湯款，以為萬無一失，誰知加熱時微波爐突然傳出「噗」一聲，店員將湯倒進膠碗，比正常少了三分之一。同事其實知道答案，但都忍不住試問一下：「包湯妳哋剛才叮爆咗，少咗咁多，可唔可以換番包新嘅俾我呢？」答案大家都估到：「Sorry，入咗機，我換唔到俾妳。」
入機，是一種會計及資源管理，是服務標準化統一化的衍生物，但某程度上限制了店員面對顧客要求的處理彈性。如何平衡公司既定規矩與顧客特別需求？一位快餐店的中年收銀阿姐，曾對我作了一次技術示範。
早陣子一家三口到快餐店食早餐，老婆沒什胃口，我和囡囡打算叫兩個餐，跟餐補6元各加一碗通粉，另再額外多加一碗通粉分來吃。收銀阿姐說：「兩個餐只能跟兩碗通粉，系統唔俾我額外加第三碗通粉。不如你另外叫一個通粉餐啦。」通粉餐的份量會大一點，又多了一杯飲品，我怕吃不下太浪費，故維持叫兩個餐便算了。此時，阿姐突然靈光一閃：「等等！」然後問隔籬收銀：「妳啱啱個客叫餐有冇加通粉？冇！好！妳幫我另外打個6蚊通粉俾我個客！」
古有諸葛孔明草船借箭，今有收銀阿姐旁餐借通。我拿了餐坐埋位後，向一位朋友發WhatsApp短訊敘述這件事，結尾我這樣寫：
「蔡東豪曾經寫過一篇文，訪問DHL香港創辦人鍾普洋，講『執生學』，鍾把『執生學』定義為『dealing with an unpredictable outcome on the spot』。這位姐姐用『執生學』，為你們賺多了本來已流失的$6生意。我忍不住即場讚這位名牌寫着『秋玉』的中年阿姐：『唔該晒妳，妳真係好聰明。』阿姐展現出一個燦爛的微笑。只想讓你知道，你有個笑容可親而又醒目的同事。我們兩個，今朝都有了『快活』的一刻。」
這位朋友，正是此快餐連鎖店的CEO。
入機這類經營上的監控管理不可或缺，要避免企管制度成為優質客戶服務的阻礙，靠前線員工的執生睿智是可遇不可求，管理層應時刻思考如何能更貼地氣，在標準化流程上加入一點人性化的彈性。
剛讀了日本傳奇折扣店「唐吉軻德」創辦人安田隆夫講述他建立生意王國的著作《激安王唐吉軻德》，當中恰好提到有趣一例。安田在創業之前靠打麻雀維生，擅長對人性觀察與靈活變通，反映在他以客為尊的服務精神，創出不少零售怪招。
去過日本旅遊購物的朋友，都應該體驗過找續上的一個小麻煩。若埋單銀碼不是齊頭大數，往往找換來一大堆輕飄飄而面值低的一𨨥硬幣，顧客攜帶不便，店員找續上慢慢數亦浪費時間。機價不能改，收錢不能錯，安田想到提供一項貼心服務，在收銀檯旁邊放着裝滿一𨨥硬幣的盒子，供顧客自由取用，省去找續與處理大堆散紙的麻煩。一𨨥硬幣送出再多，對生意影響都是有限，但卻在不影響標準化制度化的前提下，讓顧客覺得窩心。
機器、制度、規條是死的，但人是生的。零售業，是一門捉摸人性的生意，成與敗，往往取決於為別人花心思所多做的一點點。
正如這篇文章，取材用了同事親身經歷的一個小故事。為感謝寫作材料提供，我應承在文末為這個故事加一個註腳：「我那個又大方又美麗的人妻同事並沒有追究」。
有個笑容可親而又醒目的同事，真好。
（隔周日刊登）
作者財經版昔日文章： http://hk.apple.nextmedia.com/author/index/16633517