話說江美儀有日在家上不到網，打電話去電訊公司查詢（男神王宗堯廣告熱賣那間），有以下一段對話。
江說：「我唔係太熟電腦，你慢慢教我啦！」
客戶服務主任：「咁你屋企有冇後生啲嘅人可以幫手呀？」
江答：「我好後生㗎喎！」
客戶服務主任：「……」
笑了。這個並不直接反映服務質素有太大問題，大概可以加強培訓一下員工的敏感度，又或下次換成視像對話便沒事了吧。
寬頻網絡也好、有線電視台服務也好、手機電訊公司也好，常有聽聞一些對服務質素參差的投訴。很多時候，用家的不愉快經驗是來自溝通上根本找不到或不明白用家的痛點，繼而再答非所問，你有你越來越扯火、佢有佢repeat又repeat那幾句標準FAQ答案，永遠鷄同鴨講。
所以在投訴過程中，成日要搵找個「高級啲」的上司來傾。其實，「高級啲」的經理與主任的分別除了經驗豐富些外，最重要是經理或主管處理投訴的權力也大一些，即他們那張FAQ的限制比主任較少，又或公司給予他們的酌情彈性理應高一些。很明顯，一間大公司就是如此運作，要不然同一時間一百幾十人打電話給經理，哪有這麼多經理？
既然有時投訴未必能處理得完美，不如就從一些微細處着眼。例如我多年幫襯的SmarTone，每年無條件自動波送上的生日禮物（通常是Cova蛋糕或一支紅酒）；平日，只要用自己手機號碼打24小時熱線，眨下眼就有真人接聽仲叫得出你個名。雖則他們近期的「在乎每個笑容」形象廣告，風格做得有點懷舊過時，但背後努力做好一些最易被忽略及窩心的小事情，比請多一百個客戶服務經理，對品牌價值及忠誠度更有幫助。
另外不得不提，就在大家熱切期待Pokémon GO的出現，csl.快過其他電訊營運商，免費提供無限免費Pokémon GO數據優惠，醒你慢慢捉精靈，不用怕「爆plan」。如此一來，有甚麼不悅或投訴，都會容易些解決，大事也能化小。
文廸晞
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