無品遊客形同刁民，香港人應有不少感受。特別是服務性行業的從業者，平日接觸來自不同國家的遊客，見盡人生百態，必定有着不同的感受與經歷。本周「有理就講」議題為「無品遊客有幾極品？」以下是從事酒店餐飲服務業數十載的港人Tommy所寫文章，讀者不妨細味：
我在香港一間五星級酒店餐飲部服務數十載，經常需要面對本港客人、來自不同國家的外國遊客，以及回歸後的內地同胞，各有不同感受和經歷。「無品遊客，有多無品？」這議題，在我從事的服務性行業中應該並不存在。原因是，我的服務金句：「顧客永遠是對的。」但時移世易，加上與顧客距離越拉越近，面對面的接觸也趨密切。以前，客人稱呼我們為「waiter」或是「侍仔」，地位低微，現在則叫我們為「服務員」，成為專業人士，名稱上也多了一份尊重。
過往多年來的體驗，讓我學懂以甚麼方式服務客人，以及解決問題的方法。不過，有些經歷也令我不高興和沮喪，我希望將這些經歷與大家分享。
美國客：鮮嫩乳鴿片誤當牛肉片
故事是發生在九十年代，一名來自美國的中年女士，獨自享用晚餐，其中一道菜式為「菜遠乳鴿片」，她吃了一口後，就詢問服務員是否她點的菜式。她指自己點的是「乳鴿片」，而口中的味道竟是牛肉。她以英語質問：「自己來自美國，每日都吃牛肉，你們是高級酒店，為甚麼欺騙人？欺騙遊客不懂，錯了就要承認，要誠實才對。」她強調，可以接受錯誤，但不能接受欺騙。無論我們怎樣耐心解釋和證明，客人也不願意接受意見。最後，客人並無結賬，事後還要撰寫一封投訴信給酒店，並要求辭退那名告訴其是乳鴿不是牛肉的員工，只因員工對其不禮貌的態度。
對於美國女士的不滿，經內部檢討後認為，她點乳鴿是其一個新嘗試。她自以為乳鴿的味道應該很特殊，而乳鴿片鮮嫩的口感猶如牛肉片，而餐廳竟把價錢較便宜的牛肉充當乳鴿給她吃，甚至誤以為服務員將錯就錯，把另一顧客點的菜式送上。所以，她自以為是的態度，堅持餐廳員工有錯，認為酒店欠她一個道歉。事後，酒店也作出跟進，由於該前線服務員並非犯大錯，並沒有遭辭退，只是處理客人的應對上有改善的地方；加上他當時花了相當長時間耐心解釋，但客人始終未有接受。
日本客：杏仁豆腐內的「膠粒」
許多人認為日本人是最好的。日本人展現的合群性、服從性，以及禮貌周周，只要他們認為物有所值都願意花費。在香港那個年代，日本人是最受歡迎的遊客。我的另一故事，正是發生在日本遊客身上。
一名中年的日本女性，在酒店餐廳的整頓晚餐中，她表現得十分客氣，面上也帶着滿意的笑容。不幸的是，她吃完甜品「杏仁豆腐」後，面色一沉。原來她發現了甜品內有一小塊猶如玻璃般的「膠粒」。她將這「膠粒」放在餐桌上，將盛載甜品的玻璃碗摔在地上，再用日語高聲叫喊。
當時附近的同事為之驚呆，立即趨前查問欲作出安撫，但對方只能操說簡單英文，服務員也只懂簡單日語，雙方未能作出妥善溝通。這日本女客人情緒已陷入失控，她將桌上的餐具全部掃在地上，突然在座椅上霍然站起來，邊走邊叫，由餐廳的一邊走往另一邊，沿途經過沒有顧客的餐桌，就將所有餐具掃在地上。她一直走出餐廳門口，將酒店裝飾的古董花瓶一手掃在地上，全餐廳的顧客為之側目，也被其行徑嚇倒，根本不知道發生甚麼事。
在千鈞一發之際，同事手足無措下，當中一名部長跟隨着她走到門口，希望能上前協助，或作出安撫甚至道歉。在二人的言談間，對方似乎拒絕跟部長溝通，竟然還大力摑了部長一巴。部長本身性格剛烈，按捺不住正想還手，幸好我當場制止。這日本女顧客仍然邊走邊叫，然後離開餐廳。
在食物中發現一些異物，特別在飲食業界，以及發生在五星級酒店內，肯定是不能原諒的事情。這日本女客人的行為，又是否算得上「無品」呢？
英國人：無視規矩的通融
最近關於香港特首梁振英女兒行李事件，令我感受到顧客在特殊的情況下，要求一個幫助或通融，特事特辦，以趕及連人帶行李一併登機，這是可以理解的。根據香港機場管理局的數據顯示，五百多次的通融又是否稍為多了一點？或者，這已成為一種習慣，鼓勵入境人士輕視機場安檢程序。作為一名客戶服務的前線人員，在執行程序時，選擇方便入境人士或採取通融考慮時，怎樣進行取捨呢？該前線人員又是否享有這種權力呢？在我們的酒店裡，也有既定的「政策及程序」（policy and procedures)，需要前線人員按照政策執行。在我記憶之中，都有這方面的一些投訴。
一名本港英籍人士帶着兩名孩童進入餐廳，因為酒店需要嚴格執行「孩童規則」(children policy)。我告訴該英籍人士，若孩童小於六歲不可以進入餐廳。豈料，該英籍人士大聲以英語喝道：「我一定要進入餐廳用膳，因為我的小孩沒地方可去。你不要再囉嗦，不然我將會將你擲出窗外！」當時，我只好一再重申，我需要執行任務，而這事件也令我有點氣結。
另一次同樣發生在「孩童規則」上。一名新加坡遊客，同樣攜帶孩童進入餐廳，我如常向該遊客解釋，需要執行該規矩。該遊客竟然對我說：「你這些香港人，經常把亞洲人看低，只給歐洲人特殊待遇！我有見過你們的餐廳孩子進入。你分明正在歧視亞洲人，你知否已觸犯《歧視條例》？」該遊客的說話也令我相當不快。
事實上，我也反問自己，當中有否歧視華人呢？我相信，該新加坡華人本身已將種族和國籍分等級，早已有先入為主的觀念，就反過來誣衊餐廳給白種人優待。何況他也並非餐廳熟客，信口開河說曾看過餐廳容許孩童進入。而英籍人則顯然是鑽空子，他忘記了時代正在進步，反而我是貫徹酒店一視同仁的方向，不會對其作出任何妥協和讓步，輕易破壞酒店多年建立的信譽。
回歸後，自由行的中國遊客增多，香港經常看到內地遊客穿着睡衣、拖鞋、短褲在酒店大堂走動，在餐廳內隨時隨地吐痰，甚至直接吐在地毯上。香港對這些行為真的是難以理解和接受。這些例子就以中國內地人特別多，幾乎是俯拾皆是。
總括而言，我們談及「無品遊客」，不限於任何國籍和種族，究竟有多「無品」，你們可否在這裏找得到呢？
酒店餐飲從業員 Tommy