今天，要說一個關於公關形象的警察故事。
2013年10月23日，美國邁阿密Miami-Dade Police的女警員Vicki Thomas接報，當地超市Publix Supermarket捉到一名涉嫌行竊的小偷，企圖推着載有300美元食物的超市購物卡車，不付錢走出店外。女警到場後，會見涉案的中年女士Jessica Robles，聽到粵語殘片的情節──三孩之母，失業，山窮水盡，糧食斷絕，問她為何要偷竊，答案簡單直接：「我的孩子好肚餓。」
如此一面之詞，難保是扮可憐脫罪，正路可按本子辦事，寧枉無縱，先拉後查。但Vicki作出了另一選擇，她即時翻查Jessica有否犯罪紀錄，查明並無前科後，只對她開出一張行為不檢的告票。接着花時間教她到食物銀行、教會等可以拿到免費食物的地方，再走入案發超市，買了100美元的食品送給這個可憐的家庭。
女警向Jessica說，這份窩心禮贈，附帶一個條件：「假如有朝一日妳生活重回正軌，希望妳可以跟我一樣去幫助另一個人。」
Vicki拒絕公事公辦，選擇在那一刻，將人性的光輝，發揮到照亮整個美國。
這好人好事被宣揚開去，大小傳媒爭相報導，各方捐款湧至，望能幫這家庭渡過難關，更因此有僱主願意聘請Jessica，讓她自力更生。
一個前線警員的良善，惠澤整個Miami-Dade Police，警隊形象大升。
警察處事，從來有酌情空間。警察依例執法無可避免，但細節處理可以差天共地。今天年青人如此討厭警察，其實不難理解。近年頻繁的示威抗爭中，警察必須依法制服示威者，但選擇用警棍扑那個部位，扑幾大力，扑幾耐，這些是心地善良與立心不良的警察體現分別的細節。一幕幕的頭破血流，一副副的猙獰面貌，種下仇警的種子。曾偉雄的「慈母論」荒謬，因為受過阿媽藤條燜豬肉的子女都知道，自己犯錯，體罰難免，但疼錫自己的慈母，從來只會打手打腳，不會藤條打面。
警民關係，是由一個又一個的酌情選擇中慢慢建立或破壞。
佔中期間有一短片瘋傳，片中前線警員被一位口渴的佔領者要求借水，那位阿Sir從腰間抽出水樽遞給示威者，並笑說「留番啲俾我啊」。
他，是香港的Vicki Thomas，代表着包容與親民。他，當刻也是在嚴正執法，不讓示威者越過封鎖線，但執勤期間卻不忘自己是一個人，而人有一樣東西，叫人情味。
任何機構，都重視公關形象。很多機構特設公關部門，或高價聘用公關公司，搞大龍鳳形象工程，但其形象塑造的效果，都不及前線員工一個善良的決定。
最近讀國際新聞，又看到另一例證。
據《Kicker Daily News》報導，馬來西亞大山腳一間Tesco超市，於 3月尾逮捕一個企圖竊取食物的小偷，他向店經理Radzuan Ma'asan坦承認罪，並道出自己的苦衷：其妻分娩前因併發症突然陷入昏迷，為照顧妻子及3名子女，只好辭掉工作，財困下走投無路，孩子餓壞在家，唯有以身犯險。
Radzuan聽過小偷的故事後，非但沒有報警，還向他提供一個工作機會，叫他能抽到時間的話，就到超市上班，還即時給他一點現金解燃眉之急。其後，Radzuan更帶同事探訪小偷的家和他臥病在醫院的太太，並資助小偷7歲的孩子上學讀書。
這感人故事轟動馬來西亞傳媒，商業品牌Tesco，因為一個良心經理，贏得千萬金元也買不到的曝光。
曾經讀過蔡東豪訪問DHL香港創辦人鍾普洋，講DHL壯大的秘技 ──執生學。鍾普洋認為服務業的靈魂是員工懂得執生，服務型機構的成敗，跟員工的執生能力有直接關係。他為執生下的定義，是「dealing with an unpredictable outcome on the spot」。
細思鍾普洋的洞見，公關與執生，其實息息相關。
一個機構的公關形象建立，正是要讓下屬擁有一種特殊權力，一種能夠Act kindly when dealing with an unpredictable outcome on the spot的權力。大前提是，前線員工，要是心地善良。關公忠肝義膽，應該特別禮待好人。
HR與PR，是一對雙生兒。招聘，才是最重要的公關工作。
（隔周日刊登）
作者財經版昔日文章： http://hk.apple.nextmedia.com/author/index/16633517