上周提到Nespresso帶給Mary喜出望外的顧客體驗，回心一想，那不就是品牌巿場學說到要「wow你顧客」嗎？能叫客人心中暗暗驚嘆，就是留住他們的第一步。
要前線員工表現出色，首要當然是請對人，咖啡店明明想玩親切開朗，要客人未行埋嚟離遠已笑晒口大叫一句：「早晨，Melvin！Double Espresso，對不對？」偏偏請個生性古板木訥、執金唔笑的，那分明是跟自己作對。
有了團隊，便要培訓，如何培訓就睇貴公司點定位，銳意建立一套怎樣的企業文化。而坊間正有一套功夫叫staff empowerment，即係畀員工話事，畀自主權佢𠱁客人。理論基礎就是相信沒有人比前線員工更了解客人需要，說到底還是以顧客為重。
Ritz-Carlton酒店你住過，也許亦認為它的服務很窩心，但別以為貼心位都是管理層的主意，這個集團最出名的品牌文化之一正是staff empowerment，不是空口講白話，講就天下無敵那種，明白讓前線員工適時冧客的重要，管理層鼓勵員工自己拿主意，只要相信能夠把握時機多走一步打動客人，員工有權不用請示就動用二千大元，所以你之前在那店獲過的禮遇，隨時是前線員工給你的offer。
經典故事是：一家三口在Ritz-Carlton check out後發現兒子至愛的玩具長頸鹿遺下在酒店房，兒子哭成淚人，父母只好一面哄他長頸鹿要多度一兩日假，一面致電酒店，酒店在房間找到玩具易如反掌，送回亦無難度，但意外驚喜是附送的一本寫真集，拍的是長頸鹿在酒店各種設施擺晒甫士的玉照，連雙眼敷上青瓜片做spa的都有，想想如你是那對夫婦，該有多感動！
彭瑪莉
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