大韓航空「太子女」趙顯娥，因不滿空姐給她袋裝果仁的「經濟艙」待遇，而非「頭等」拆開來用碟子奉上，因而大動肝火，雖然艙務長被迫跪地認錯，但難息太子女怒，憤而下命令要經已在滑行中準備起飛的客機掉頭，把艙務長趕下機，結果導致航機延誤逾20分鐘起飛。事件曝光後犯眾怒引發軒然大波，太子女稱為事件負責，向顧客和韓國民眾致歉、請求被傷害的人原諒，宣佈辭去主管及公司所有職務。
過去兩周一直在專欄和大家講管理之道及法則，這個韓航是天賜的case study，如果你是機長，你會如何處理？你是艙務長的話，又會怎樣應付？
「我是機長」：在公司架構論，當然是太子女的副會長比機長高級。但在飛機上，機長身繫全機人性命是最大，除非有突發故障或意外，跟足程序安排起飛理所當然，無論如何不會因為太子女發脾氣就要乖乖聽命。若然真有乘客情緒失控，恐防會影響客機飛行途中的安全，果斷地叫停折返是穩妥的做法。不過我會要求警備押太子女下機，而不是被無理刁難的無辜艙務長。
「我是艙務長」：我不會被屈服被跪地認錯，因為這種恃勢凌人的刁婦，是絕對不會識得見好就收就此罷休，越怕越退只會越得寸進尺。我會做好本份盡力安撫乘客，盡量息事寧人。不收效還要繼續惡化就只有報告機師有乘客鬧事，請求支援，折返抑或召警，由機長決定。
我難道不怕得罪太子女冇得撈？其實太子女之所以惡得咁交關，無非因為個個買她怕而已。
機長也好艙務長也好，職責及專業不容被粗暴無理踐踏及干擾，必須企硬。公司落在這種接班人手上，還有未來嗎？這份工，不做也罷！
張慧敏
http://www.facebook.com/HKcareerdoctor