企業危機處理，我稱為「急症」。通常企業患上急症，都不是意外，只不過是一直有隱疾沒有根治，到頭來一次大爆發，出事了，才一次過讓所有問題曝光。
在香港，港鐵就是企業長期病患的高危一族。平常的班次延誤，坦白講，不算真正的危機。被公眾和輿論罵幾句，又過幾天，善忘的公眾又如常地繼續依賴港鐵的服務。無錯，港鐵的形象不斷受損。在香港這個高度崇拜能力的城市，被公眾覺得是管理不善，長遠地失信於消費者，對企業價值的破壞，難以量化；尤其是港鐵這個字號，多年積下來的信譽就此消散，花多多錢去做廣告，也難以補救。
真正的危機，是要威脅到企業本身的存在，才算是危機。這些事情不常發生，所以負責日常營運管理的人，在危機處理時，往往捉錯用神。最常犯的錯誤，就是以為危機處理就是對付傳媒。坊間許多三流的公關，將危機處理講到好像只要將傳媒處理，不要流出負面新聞就是；這種思維不但貶低了新聞工作者的價值，也是將問題過份簡化。
早兩天，我在臉書上看到了一條影片，講當年311大地震，日本的迪士尼樂園如何應變（片段已轉貼在我的個人專頁 https://www.facebook.com/Leesimon.hk ）。這條片是所有管理人都應該花十分鐘一看的教材。
話說地震發生後，有員工即時想到將精品店裏的毛公仔拿出來讓遊客保護頭部，將零食糖果分派，免遊客捱餓。
當然，日本人對地震素有危機意識，但是應變方法，卻不是填鴨式教育地寫在手冊當中。說到底，最重要的應變培訓，是讓全公司明白，無論在任何情況下，最重要的是甚麼。
顧客和員工，總是最重要的，其次就是投資者。政客和輿論反而是最無關痛癢的閒人，偏偏許多公關公司，將這些大口公大口婆，當主子膜拜。傳媒，只是廣發訊息的渠道，有事便照直說，沒有事你要怎樣管理也沒有用。要是已經盡力照顧顧客、員工和投資者，甚麼法律責任負面形象，自有公論和司法公義去處理，絕對不是十萬火急時要擔心的事。
利世民
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