企業危機處理,我稱為「急症」。通常企業患上急症,都不是意外,只不過是一直有隱疾沒有根治,到頭來一次大爆發,出事了,才一次過讓所有問題曝光。
在香港,港鐵就是企業長期病患的高危一族。平常的班次延誤,坦白講,不算真正的危機。被公眾和輿論罵幾句,又過幾天,善忘的公眾又如常地繼續依賴港鐵的服務。無錯,港鐵的形象不斷受損。在香港這個高度崇拜能力的城市,被公眾覺得是管理不善,長遠地失信於消費者,對企業價值的破壞,難以量化;尤其是港鐵這個字號,多年積下來的信譽就此消散,花多多錢去做廣告,也難以補救。
真正的危機,是要威脅到企業本身的存在,才算是危機。這些事情不常發生,所以負責日常營運管理的人,在危機處理時,往往捉錯用神。最常犯的錯誤,就是以為危機處理就是對付傳媒。坊間許多三流的公關,將危機處理講到好像只要將傳媒處理,不要流出負面新聞就是;這種思維不但貶低了新聞工作者的價值,也是將問題過份簡化。
早兩天,我在臉書上看到了一條影片,講當年311大地震,日本的迪士尼樂園如何應變(片段已轉貼在我的個人專頁 https://www.facebook.com/Leesimon.hk )。這條片是所有管理人都應該花十分鐘一看的教材。
話說地震發生後,有員工即時想到將精品店裏的毛公仔拿出來讓遊客保護頭部,將零食糖果分派,免遊客捱餓。
當然,日本人對地震素有危機意識,但是應變方法,卻不是填鴨式教育地寫在手冊當中。說到底,最重要的應變培訓,是讓全公司明白,無論在任何情況下,最重要的是甚麼。
顧客和員工,總是最重要的,其次就是投資者。政客和輿論反而是最無關痛癢的閒人,偏偏許多公關公司,將這些大口公大口婆,當主子膜拜。傳媒,只是廣發訊息的渠道,有事便照直說,沒有事你要怎樣管理也沒有用。要是已經盡力照顧顧客、員工和投資者,甚麼法律責任負面形象,自有公論和司法公義去處理,絕對不是十萬火急時要擔心的事。
利世民
http://www.facebook.com/leesimon.hk