港鐵(066)流年不利,今年一半未過,但已經要不斷道歉,列車延誤受阻要道歉,高鐵通車押後要道歉,明知通車押後而知情不報更加要道歉。一句sorry,過骨會否太輕易,對錯誤於是無補?非也,有研究發現,男兒膝下果真有黃金,肯道歉原來有利股價。
認錯企業 股價多較亮麗
麥歇根州大學的學者曾經做過一項研究,他們翻查了多年的年報,發現那些會為到業績不佳而認錯的上市公司,在往後一年的股價,會比那些業績不佳卻又不肯低頭的股份表現為佳。學者估計,有這樣的結果,是因為肯自責的管理層,會顯得更有擔當,予人更大信心。
所以,道歉很重要,做得好是有分加,有溢價的。即使在商業世界中,總不能鋪鋪爾虞我詐,信譽很關鍵,而道歉,是修補信譽的重要一步,不是PR,不是旨在減少損失的危機處理,而是可持續的生意之道。
白宮經濟顧問委員會一名研究員,早前亦發現,當一地實施了道歉法(即道歉不會成為訴訟的呈堂證供)之後,醫療失當個案的和解速度快了近兩成,而且入稟的個案亦減少近兩成,意味道歉有助醫生修補與病人的關係。
當然,單單口頭的道歉,可能顯得不夠誠意,公眾未必收貨。好像上月,美國汽車巨企通用汽車被揭發其數款汽車的點火器有瑕疵,連帶會影響氣袋運作,或因而導致十多名乘客死亡,更大鑊是,公司原來早於2005年已經知悉問題,但礙於成本而沒有回收汽車。通用汽車隱瞞錯誤,情節隨時比港鐵更加大鑊。
通用汽車中招 遭罰巨款
剛於今年上任的女行政總裁Mary Barra自然成為眾矢之的,被國會及司法部瘋狂照肺,Barra在國會聽證會上,除了道歉,就是不斷重複:公司未來一定把安全放於第一位,以及改善內部溝通,務必把客戶投訴及關於安全問題的證據下情上達。
市場對這些改善內部溝通的濫調,顯然不收貨,通用汽車結果還是要花費數十億元,回收260萬部有問題的汽車,再被運輸部罰款近3億元,事情還未收科。
今次港鐵為高鐵事件僅僅口頭致歉,似乎仍欠份量,而且上周得悉港府不願為高鐵超支包底時,還對於要自己上身一副老大不願意的模樣,如果我是港鐵,這份眼前虧還是吃下為上,總勝過繼續泥漿摔角尾大不掉。
丘亦生
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