【調解力】
某大型連鎖百貨及超市公司，每年大減價時，都會調派總部員工到前線去，目的是提高團隊合作精神。可惜不少被調配到整理貨物、收錢找續等需整天站立的員工怨聲載道，違背了公司原本的理念。事實上，轉換崗位還有一個好處：在別人崗位、立場，才可以真正理解他們的感受和觀感，日後合作發生衝突時，如果能做到設身處地，公司內部必定更和諧。惟該公司要繼續這安排，必須讓員工明白管理層目的。
事實上，不少跨國公司管理層甚至喬裝顧客，目的不是測試員工，而是體驗一下顧客的經歷，這樣才能改善原本不太完善的運作流程。日前，一位醫生朋友患病入院，除為他祝禱早日康復外，更重要是希望他能感受整個由暈倒、上救護車至留院治療等整個過程，日後成為一個更好的醫生，這樣病人就有福了。
調解其中一個重要程序，是爭議雙方各自陳述事件、感受和訴求，這時成功的調解員應協助他們明白對方觀點。曾經有一位爸爸，堅持安排兒子到美國西雅圖大學念書，因為他有一個好友住在附近，問清楚後才知道該好友原來住在加拿大溫哥華。正因調解員不厭其煩，對這所謂「附近」進行觀感測試，令爸爸明白到如果兒子有事，他的好友要到西雅圖也要大費周章，於是少了一個堅持的理由，雙方分歧也漸漸拉近了。
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撰文：香港調解聯盟副會長繆少群
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