成功人士都有些小習慣。
奢華酒店品牌Dorchester Collection首席營運官François Delahaye分享其中一個：客人前來登記入住，拿到護照，你第一時間留意哪裏？相片？名？國籍？有效日期？「我看出生日期，要知道客人幾時生日，適時送上驚喜。」奢華有很多種，他相信的一種，不在氣派，在小細節。
撰文：劉連
攝影：楊錦文（人訪）
No is not an answer
François Delahaye是資深酒店人，8月剛拿下美國奢華旅遊網絡Virtuoso年度酒店人（Hotelier of the Year）大獎。他有份率領的Dorchester Collection被公認為奢華酒店品牌中的精品，旗下十家酒店分佈於歐美主要城市，如倫敦、巴黎、羅馬及美國比華利山等等，在倫敦 Mayfair的 The Dorchester基本房型住一晚，盛惠港幣最少四千──那四千裏面有甚麼？訪問當天這位年薪應該是記者幾十倍的COO不經意示範了何謂尊貴服務態度：我拿着散收收的幾張紙墊大腿做筆記，他馬上發現我的困境，主動從茶几找本厚書來給我墊，「令人難忘的經驗，通常是來自一些細微的Human Touch，這比你有任何硬件或科技重要。」François如斯說。
被選做「年度酒店人」，François Delahaye謙稱，自己勝在「易搵」；有別於許多大集團高層，François在自己名片上提供個人手機號碼，旅行社、客人、航空公司找他，從不用駁上駁，原則24小時隨傳隨到，這個習慣他維持了20年，「奢華旅遊接待的，常常是名人精英，這些人錢很多、要求也很高，一般來說，他們想到甚麼就要做到，譬如說看AC米蘭賽事、或者某一場fashion show，都是Last Minute才跟你講，然後你要馬上去安排，在他們世界裏No is not an answer。要服務這一群人，你就要經常準備應付各種難題，讓你的合作夥伴隨時能找到你，是很重要的。」客人一句隨口說，稱職的酒店人都要有本領Make it happen，François舉了一個事例：一個周日早上，一對巴西名人夫婦帶同幾位朋友來到他們位於巴黎的酒店，說想吃松露，酒店員工說餐廳裏就有很好的松露，巴西夫婦說「不、我們要特別的」，那名員工剛好老家來自意大利松露區Alba，就打趣說「我媽媽家裏有很多」，巴西客人聽了，答，「走，我們就去Alba，吃一頓松露午餐。」──「你想想看，周日，巴黎，誰會聽電話，誰願意工作？可是我們做到了，我們馬上替客人找到私人飛機、專車，幾小時後他們就坐在Alba吃午餐，當天晚上6點又回到巴黎。要不是長年的合作、跟各方面維持良好關係，我們不可能在這麼倉促的時間內得到幫忙。」
執房阿姐獻計
酒店人有心更要有腦，尤其在奢華旅遊圈，客人甚麼好東西未見過？能夠打動這些人、讓他們願意回頭幫襯，往往是「橋」。巴黎的Hôtel Plaza Athénée曾經上演這麼一幕冬日風景：酒店溜冰場，廿多人穿上厚厚大褸雪靴，排排坐吃熱辣辣芝士，「做這樣一頓飯也不花很多錢，重點，是特別，這樣客人回去才會想起。」又一次，酒店不夠會議室，他們乾脆為客人包了一艘船，在塞納河畔開會，「河畔開會，員工就冇得走了，哈哈！」而更令人意外的，這條絕橋來自一名執房阿姐的意見！「我們很重現員工看法，另外也因為我們集團規模小，比較容易收集大家的意見，做法更具彈性。」作為一個國際酒店品牌，Dorchestor Collection從不輕易出擊，所以自96年至今只有十間酒店，當中九間由他們擁有及經營，比諸其他酒店品牌大多只有經營權，「一條龍」的Dorchestor Collection更看重傳承以及建立員工歸屬感，「我們的員工很多服務20年、30年以上，老實說我們薪水特別高，但我們放很多資源培訓員工，我們相信要尊重員工，讓他們有成長，他們就不會輕易被人撬走。事實也證明，這做法是明智的！」他們集團旗下連一個小小的Bartender，也有機會跟高層出Trip見傳媒。
我見過英女皇
François原籍法國，在瑞士讀酒店管理學校，畢業後沒離開過酒店圈。今日接待名人無數的集團COO，幾十年前原是個讀不成書的死𡃁仔，「我一家都是醫生，父親和家姐是牙醫，偏偏我讀書成績差；16歲，家人覺得我不長進，就罰我冇暑假放，找了一間餐廳叫我去幫手，日日切紅蘿蔔、擺冷盤。」這個懲罰性暑假，意外令少年François開竅，「從小到大，家人認定我唔得；做廚房，第一次有人讚我，我才發現，我好像適合做服務業。」讀完酒店管理，他明白英文重要，走去英國的酒店見工，不久，英國有個有錢公爵的管家心臟病，搭上搭找到他去當臨時替工，「我矇查查入城堡返了幾個月工，還見過英女皇真人！」這一役讓他跟奢華酒店結下不解緣，之後他到英國知名酒店品牌The Savoy Group做見習管理生，從此扶搖直上，「有今天，我想很大程度是運氣。其次是我的性格，我重視人際關係，喜歡讓人家開心，歐洲人大多數比較自私，只問收穫不肯付出，可能因為這樣，我適合做酒店。」
做酒店要應付客人的需要，私人旅遊，他只看重一件事，「仔女話去邊，我就去邊！」通常他一年兩度出遊，冬天滑雪，夏天Sun and Sea，美洲、歐洲，度度都去，不同的酒店都去住一住，「做酒店個人要很Curious。」今番來港，短留幾日，住金鐘奕居，集團有計劃要進佔亞洲，他近日跑中國、香港，勾起他十幾年前美好回憶，「1987年，我在Warwick工作過一陣子（註：鼎鼎大名的長洲華威酒店！），那時香港還是英女皇管治下，可是已經覺得Wow，很厲害了！」87年！有說那已經是香港最厲害的日子……「哈哈，你們住久了，會比較多意見。我覺得香港還是很漂亮，也許遊客眼光，草永遠是別處綠！」
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