【調解力】
最近向80多位安老服務的管理層介紹調解服務和技巧。大部份出席者慨嘆近年院友家屬投訴激增，一般員工為避免麻煩，如有機會，不少選擇跳槽或轉行。專業人員留守崗位的，用了大部份時間去應付和處理投訴，除了影響對院友的照顧外，自己的情緒也受波動。結果員工士氣，服務質素均受影響。他們都希望有解決方法。
誠然，由於現代人講求權益，院友和家屬期望獲得合乎標準的服務沒有不對。院舍是服務提供者，自然應以院友需求為依歸。但是由人來提供的服務不容易量化和標準化，就算設立了常規，也要容許例外。處理例外就要充份溝通，用回調解理論，家屬和院舍的共同基礎，關注點是院友，雙方都希望院友能在院舍頤養天年。雙方表面看來不同甚至相反的需要，深入理解後，可能只是源於誤會和不溝通。
清楚解釋院舍出發點
以簡單如院舍為院友穿約束衣為例，如果家屬明白院舍是為了院友安全才這樣做，就不會認為院舍員工虐待院友。院舍員工向家人解釋時，就用得着調解技巧，如提問（家人的擔心）；聆聽（家人傾訴）；重塑（負面說話和情緒）。此外，採用調解員的態度也十分重要，如果院舍員工將院友當成家屬般看待，自然能夠感同身受。
事實上，人和人相處，多點從別人角度看，多點信任，少一點懷疑，投訴、衝突、爭議自然減少，就算不能避免，也易一些應付。
撰文：香港調解聯盟副會長繆少群
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（隔周六刊）
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