【調解力】
我曾為不少公營機構處理大大小小的投訴。近年更將累積的經驗變成教材，教授「如何有效處理投訴」。認識調解之後，更運用調解技巧去處理投訴，發覺效果更好。調解技巧是一套溝通技巧，輔以適當的態度，沒甚麼投訴不能避免和解決。
雙方應心平氣和溝通
以消費者訂購貨物為例：一開始，消費者高高興興下定金、和設計師討論設計、看圖、技師上門度尺、改圖、再度尺、確認設計圖、製作、到送貨日，才發現「貨不對辦」的事件與日俱增。以上溝通過程涉及人物眾多，包括消費者、設計師、技師、工匠、送貨工人等。各人對貨物的觀點和認知（包括款式、顏色、功能、大小和物料等）都可能不同。每一次溝通時，只要出現少許誤差，結果已經完全不同。
如果我們一定要度身或度尺訂做衣物或傢俬，對設計和製作就不能一竅不通，否則對設計師的語言和製作過程沒辦法了解，日後和製造商爭拗繪圖、物料、功能時亦有困難。還要用調解技巧的「重複、觀點測試、總結」去減少噪音，提高像真程度。當製造商或門市部接到消費者投訴時，應持有如「調解員」的態度，保持冷靜，如許可應「中立」地處理，而非為機構辯護，對氣在頭上的消費者能起安撫作用。
誠然，雙方明白心平氣和地坐下，討論如何解決當前的問題是最重要的。如雙方談不攏，可考慮找調解員幫手，不必打官司或氣壞自己。
撰文：香港調解聯盟副會長繆少群
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