【調解力】
日前向一班教育界朋友介紹調解。一位校長提出一個難題考我：如果家長提出不合理要求，我會怎樣解決。他認為家長提出的要求，一般只從自己角度出發，很難滿足。
我請他舉實例，他說：「一個家長曾經要求他向小巴商反映，搬走學校門口的小巴站。這要求不合理，因為（一）校長怎管得住小巴商、（二）就算建議家長找運輸署，也不會受理，回來又找校長麻煩。」
誠然，家長可能找錯了對象，但是校長應該明白家長對他信任，才找他幫忙，校長可以先了解家長這搬站要求的背後原因，其實他擔心兒子以至其他小學生每天上下課，小巴在校門前開車、停車，可能造成危險。
發掘關注和需要
如果能夠發掘家長的真正關注和需要，就不會認為他不講道理，更會將他的要求轉介到相關部門、區議員、甚至小巴商。
發掘真正關注和需要，是調解員其中一個重要工作，是調解過程中重要一環，也是重要的調解技巧，如適當提問、耐心聆聽、不假設、不批判之後的結果。
教育局正推廣在中小學校內設計投訴機制，由學校處理投訴，學校管理層及校董應盡快了解調解的優點和特色，學習調解技巧，適當運用調解過程，家長的投訴自然迎刃而解。
撰文：香港調解聯盟副會長繆少群
電郵：mailto:[email protected]
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