電訊管理局估計，截至今年3月寬頻互聯網用戶多逾217萬。使用普遍，但問題不絕，有接收不良而中止服務的用戶，交還器材仍被罰款；亦有用戶因新址無覆蓋，沒交月費被追收合約禮品費用，擬退回禮品被拒，須以市價付款。
個案一 交回數據機仍罰款罰息
數碼通商業客戶李小姐，因使用地點接收訊號差，雙方協議停止其寬頻及電話服務，並已交還器材。其後接獲信用卡賬單卻發現被徵收無交還器材罰款2,000餘元。「之前數碼通做過維修，換咗modem（數據機），機身編號同登記時唔同，還機時職員話會更新紀錄，但其實冇」。
李小姐向數碼通投訴，職員承諾於其賬單繳款限期前，直接退款到其賬戶「找數」。之後她發現未退款，更因而被罰息。「當初佢講明截數前會幫我找番條數，係佢哋自己紀錄出錯，結果搞咗半年都未退錢。」李小姐最終於逾半年後始獲退款。
數碼通回覆稱，公司個別職員沒更新李小姐的賬戶資料以作出退款安排，現已退款、退還其信用卡利息及致歉。按一般程序，公司與客戶雙方同意取消服務後，客戶須於14日內交還器材，否則會被扣取器材費用。
檔案編案：0429078
個案二 承諾免收禮品費後反口
黎小姐為香港寬頻商業寬頻客戶，登記時獲贈電腦屏幕，因遷新址無網絡覆蓋，故沒繳付服務月費，遭取消服務並追收合約期剩餘月費及禮品價值，共3,000餘元。黎小姐要求退回屏幕被拒，其後職員承諾豁免其禮品收費，惟後來另一職員指有關職員已離職，黎小姐仍須繳交欠款，前後不一。
香港寬頻回覆，已領取禮品之客戶於合約期內取消服務計劃時，須按市價支付該禮品之價值，不設退貨，現特別安排豁免黎小姐之禮品費用。惟香港寬頻並無回應為何職員所述前後不一。
電訊管理局提醒消費者，提前終止合約或須向營辦商繳付提前終止合約費，可能包括獲豁免的安裝費、獲贈的迎新禮品或其他優惠，以及合約期剩餘的部份或全部服務費。消費者應向營辦商查詢終止服務的規定及程序，例如通知限期及交還設備的手續，包括解調器或機頂盒。
檔案編案：0604008
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