互聯網發展迅速，市民對網絡供應商提供的服務質素甚為關注，本報於過去3個月，共接獲140宗關於寬頻上網的投訴，反映對本港四間網絡供應商服務的不滿，當中不少涉及約滿後不獲通知便被自動續約、推銷時職員所述與實際不符及誤導，以及收費爭拗等，以下為其中八名客戶的投訴個案。
和記寬頻廣明苑線路癱瘓
兩名同住將軍澳廣明苑的和記寬頻客戶反映，一直受網絡不穩定問題困擾，自2月25日開始網絡更出現故障，未能使用服務。陳先生氣憤地說：「每次打去查詢，職員都話要3至6個鐘搶修，冇人講到原因同幾時整得好。」另一位讀者也投訴自線路出現問題，不斷花時間與和記寬頻交涉，「每次都話機樓正在搶修，好快就恢復正常，之後約師傅上門維修又失約。」
和記寬頻表示，廣明苑網絡部份寬頻通訊交換機於2月25日出現軟件故障，令屋苑部份客戶的寬頻服務受影響，該公司隨即聯同有關儀器供應商進行維修，於3天後完成工程，惟部份客戶的數據機須重新調校，此外，承辦商技術員未有依約到客戶住所，該公司已責成承辦商嚴懲有關技術員。
網上行客戶疑now拖慢上網
居住村屋的陳先生一直使用網上行3M寬頻服務，之後被游說增加月費，提升上網速度至6M，並增加now寬頻電視服務，惟發現上網速度卻變得很慢；蔡先生則提升至8M寬頻服務後，同時使用上網及寬頻電視，上網速度也比以前慢。
電盈回覆，蔡先生和陳先生的網上行和now寬頻電視服務，都是經由一條寬頻線路傳送，一般來說，兩項服務的質素應不受影響，惟上網速度及質素，有可能受外在因素影響而有所減低。
有線寬頻拒家人代領表格
讀者李小姐使用的有線寬頻服務以嫂子為登記人，在合約屆滿前，預早致電該公司查詢取消服務程序，「上網冇得申請，打熱線等好耐先問到可以傳真畀表格，郵寄要好多個工作天，我要求去門市，又話要登記人先會畀表，只係攞張取消表格啫，都咁難，好麻煩！」
有線寬頻回覆，該公司現階段沒提供網上下載取消申請表格服務，為保障客戶，該公司只會向服務登記人透露賬戶資料及跟進服務終止事宜。
香港寬頻推銷員誤導客戶
香港寬頻客戶吳先生早前接獲推銷員推銷收費電視增值計劃，他本身每月額外多付10元訂購收費電視服務，「推銷員一打嚟就話，家優惠客戶，10蚊都唔使畀就睇到，我當然唔反對喇！」惟吳先生後來收到賬單，發現寬頻電視費用由10元變為38元，他質疑推銷員誤導令他以為免費，實際是原來改訂另一個費用較貴的服務。
香港寬頻表示，推銷員應清楚解釋服務計劃詳情，相信是吳先生誤會了推銷員的意思，該公司已酌情為他恢復原先的收費電視服務。
檔案編號：0317081
三個月投訴寬頻數字
寬頻供應商：和記寬頻 宗數：49
寬頻供應商：電盈網上行 宗數：37
寬頻供應商：有線寬頻 宗數：32
寬頻供應商：香港寬頻 宗數：22
投訴種類
類別：合約及銷售服務差 宗數：46
類別：收費爭拗 宗數：40
類別：線路不穩定 宗數：36
類別：上門安裝及維修欠善 宗數：18
寬頻服務Q&A
1.問：推銷員電話推銷服務，是否有錄音？客戶是否有權翻聽？
答：和記寬頻設有自動錄音系統，有關紀錄保存約7年，客戶如要翻聽，須提出申請及繳交手續費120元。香港寬頻就每個銷售個案也會錄音，並保存3年，客戶可致電熱線128100要求翻聽有關錄音紀錄，而毋須任何費用。網上行的銷售錄音紀錄為內部檔案，用作監察推銷員的表現。
2.問：服務合約期滿，客戶需否主動取消服務？
答：和記寬頻、香港寬頻及網上行的客戶如約滿後，未取消服務或續約，該公司會繼續提供服務，並收取基本服務月費。
3.問：用信用卡或銀行戶口自動轉賬繳交月費，網絡供應商會否設立最高可轉賬的金額限制？
答：和記寬頻、香港寬頻及網上行俱不設最高金額的限制，客戶可自行要求銀行替客戶設定上限。客戶有權要求終止自動轉賬，香港寬頻提供上網下載及傳真索取中止授權書表格，而和記寬頻及網上行客戶要自行向銀行辦理有關手續。
資料來源：各電訊網絡商
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