以心投入,認真處事 - 李怡

以心投入,認真處事 - 李怡

前一篇文章講的對vanilla雪糕敏感的汽車的真實故事,啓發我在不少層次的思考。
首先是企業的服務態度。如果你是Pontiac汽車的總經理,你收到一封投訴信,說他買的汽車對某種口味的雪糕敏感,你會怎麼處理?我相信香港絕大部分的服務行業都會一笑置之,不予理睬。我曾花錢買了一個長途電話的網絡服務,向一間電訊公司查詢,電話叫我按這裏按那裏,然後留言,結果石沉大海,一年裏都沒有回覆。像對雪糕敏感這種看似不正常的投訴信,汽車公司能在收到第二次信時採取行動,可說是非常了不起的服務態度,真是值得所有服務行業學習。
其次,工程師怎樣處理這樁「不可能」發生的投訴?他可以直接予以否定,大不了自己帶一盒vanilla雪糕上車,然後叫車主開車試試看。這是先入為主就否定車主投訴的態度。但這位工程師卻連續四個晚上去車主家,陪同他一起去雪糕店,經四次實驗,證明車主說的事並非「不可能」,再記下所有的行車資料,經冷靜思考,終於找到了「不可能」事情變成「可能」的底因。這雖是小事,但這樣的認真處事、細密研探,卻是極為重要的人生處事態度。我們不妨問問自己,會這樣認真處事嗎?
其三,當某些問題提出來時,看起來真是瘋狂(甚至連提出來的人都覺得會被認為是瘋了),我們似乎理所當然地就一下子予以否定。但實際上,這種看似瘋狂的事卻是存在的。投入真誠的努力,也許會發現世上沒有什麼事情是「不可能」的。
Pontiac總經理和工程師的這種處事態度,未必是成功人士所必需,但卻是以心投入工作者所應有。