政府的電話熱線中心，未能有效處理投訴，答應過十二秒就會有人接聽的，電話鈴一直響下去，就是沒有人聽。
無論是「一○八三」的電話號碼查詢，還是「一八二三」的政府部門投訴，還是打「九九九」，熱線中心的接線生，是全世界最淒慘的行業：低薪、沉悶，工作重複，一次又一次接待憤怒的電話查詢惡客。
公認這一行，是給最沒有才華的人來做的，因此許多企業為了節約成本，把電話查詢的接線服務，下放到深圳或加爾各答一類廉價勞工的第三世界城市。
但是電話接線這一行，要求許多成熟的技巧：除了耐性和市場心理，一個接線生還要對本公司的結構和產品內容如數家珍，在巨大的壓力之下，可以快速決定，怎樣處理怒氣沖沖的查詢或投訴電話。
美國康乃爾大學的勞工關係學院，有一個學系，專門研究電話接線生的學問：他們平均每三分半鐘就接一個電話，一個工作天之內，平均回答一百六十個查詢的顧客，一家大企業的接線生的答覆九成相似，對方不是投訴新買的電視機功能故障，就是責指為什麼自己的保險單不賠哪一樣。接線生不論怎樣好好解釋，三句不足，對方就提高聲浪，駡接線生：「你答不到我的問題，為什麼你阿媽生了你這樣一個蠢蛋，叫你的經理來跟我說。」
接線生不可以有情緒。在這個高科技時代，他的經理上司不但不會代他接電話，還會坐在二樓的控制中心，隔一塊玻璃居高臨下，監察着二百個接線生的工作表現：他們能不能達到公司的要求，在三十秒之內接聽？接線生的聲線代表企業的第一形象，他們能不能保持禮貌溫順？回答顧客的怒問，他們能不能滔滔不絕正確背誦出產品的細節？這一切達不到水準，控制室裏的經理就要問責，他會炒魷魚。
這是一個不公平的行業：高薪的經理一定缺乏接線生擁有的EQ，接線生是寂寞的一行，而且不像電子網絡有一天可能會完全取代報紙──無論這個世界多麼IT，電腦處理的錄音：「英語，撥一字；廣東話，撥二字」，然後：「查問開放時間，撥一字；如何索取表格，撥二字；查詢保險品種內容，撥三字──直接與客戶顧問對話，撥0字」，你一定想都不想，撥0字的，對不對？
幹電話接線這一行，多半是年輕人，這個行業對年輕人好。你第一個男友，許久之前是一個電話接線員？你飛掉了他，嫌他沒出息，但想一想，他比以後的醫生律師男友都溫柔，他是最好的聆聽者，他接受你小姐脾氣的羞辱，他的手機永遠不會飛線，隨傳隨到，不像今天，你找你那個去了東莞的老公，電話鈴聲總是淚光中的一線天荒地老的長響。