接線生 - 陶傑

接線生 - 陶傑

政府的電話熱線中心,未能有效處理投訴,答應過十二秒就會有人接聽的,電話鈴一直響下去,就是沒有人聽。
無論是「一○八三」的電話號碼查詢,還是「一八二三」的政府部門投訴,還是打「九九九」,熱線中心的接線生,是全世界最淒慘的行業:低薪、沉悶,工作重複,一次又一次接待憤怒的電話查詢惡客。
公認這一行,是給最沒有才華的人來做的,因此許多企業為了節約成本,把電話查詢的接線服務,下放到深圳或加爾各答一類廉價勞工的第三世界城市。
但是電話接線這一行,要求許多成熟的技巧:除了耐性和市場心理,一個接線生還要對本公司的結構和產品內容如數家珍,在巨大的壓力之下,可以快速決定,怎樣處理怒氣沖沖的查詢或投訴電話。
美國康乃爾大學的勞工關係學院,有一個學系,專門研究電話接線生的學問:他們平均每三分半鐘就接一個電話,一個工作天之內,平均回答一百六十個查詢的顧客,一家大企業的接線生的答覆九成相似,對方不是投訴新買的電視機功能故障,就是責指為什麼自己的保險單不賠哪一樣。接線生不論怎樣好好解釋,三句不足,對方就提高聲浪,駡接線生:「你答不到我的問題,為什麼你阿媽生了你這樣一個蠢蛋,叫你的經理來跟我說。」
接線生不可以有情緒。在這個高科技時代,他的經理上司不但不會代他接電話,還會坐在二樓的控制中心,隔一塊玻璃居高臨下,監察着二百個接線生的工作表現:他們能不能達到公司的要求,在三十秒之內接聽?接線生的聲線代表企業的第一形象,他們能不能保持禮貌溫順?回答顧客的怒問,他們能不能滔滔不絕正確背誦出產品的細節?這一切達不到水準,控制室裏的經理就要問責,他會炒魷魚。
這是一個不公平的行業:高薪的經理一定缺乏接線生擁有的EQ,接線生是寂寞的一行,而且不像電子網絡有一天可能會完全取代報紙──無論這個世界多麼IT,電腦處理的錄音:「英語,撥一字;廣東話,撥二字」,然後:「查問開放時間,撥一字;如何索取表格,撥二字;查詢保險品種內容,撥三字──直接與客戶顧問對話,撥0字」,你一定想都不想,撥0字的,對不對?
幹電話接線這一行,多半是年輕人,這個行業對年輕人好。你第一個男友,許久之前是一個電話接線員?你飛掉了他,嫌他沒出息,但想一想,他比以後的醫生律師男友都溫柔,他是最好的聆聽者,他接受你小姐脾氣的羞辱,他的手機永遠不會飛線,隨傳隨到,不像今天,你找你那個去了東莞的老公,電話鈴聲總是淚光中的一線天荒地老的長響。