「客戶代表會盡快接聽你電話」、「今次通話可能會被錄音，留作內部訓練用途」，這幾句話大家應該耳熟能詳，每次致電到電話服務中心都會聽上一遍，而電話服務中心已成為我們生活的一部份。
在印度新德里營辦電話服務中心的NASSCOM表示，在2007年，全球企業在外判電話服務中心服務的花費近2800億美元（約2.18萬億港元）。
新式軟件改善服務
由於客戶的要求越來越高，加上競爭越趨激烈，有關服務的成本不斷增加。有見及此，電話服務中心營辦商開始採用新式軟件，協助監督和改善服務。
為了節省每次通話時間，其中一個秘訣就是在輪候接聽來電的空檔，先了解來電者的背景資料，例如他們所處地點、所在地時間、最近的交易紀錄，以至當地天氣。
最近，美國通訊設備供應商思科（Cisco）將電話服務中心軟件升級，從而做到上述要求，這項改進尤其受金融機構歡迎。這軟件可因應客戶的需要，分流至專於某項交易的客戶代表。電話服務中心訓練學校Academia的負責人尼爾說，背景資料還應該包括新聞訊息，因為風暴、體育盛事或運輸業工潮等消息，都可能影響來電客戶的心情，以至購物意向。
下一步，就是要檢討通話質素。利用「語句識別（wordspotting）」軟件，可以評估客戶代表的表現和來電客戶的反應。
透過語句分析問題
專業顧問公司DMGConsulting的費絲說，用於監控質素的軟件越益吃重，因為電話服務中心的經理如果單靠人力，每月只能重聽每位職員的幾段通話，而語句識別軟件就可讓服務中心的經理，更深入了解客戶代表的表現。中心經理最想聽到的，就是客戶講「我明白」和「十分好」這類說話。
語句識別軟件供應商NICE的總經理艾林指出，有關軟件還可協助企業了解客戶對產品的滿意度，以及從客戶用詞上的轉變，了解他們對廣告、回收事件和宣傳噱頭的反應。
他舉例說，有一家雪櫃生產商從電話服務中心的顧客來電中，發覺「傾側」、「太重」和「倒下」等字眼出現次數頻密，這讓生產商警覺到產品設計出了問題。在印度的電話服務中心業界，聘用了差不多30萬名客戶代表，但當地的營辦商意識到，正面臨菲律賓等國家同業的挑戰。擁有5000名客戶代表為30家企業服務的VasudevanBharathwajof24/7Customer解釋，為了爭取市場，服務中心必須研發新的輔助產品去增強競爭力。
了解客戶有助溝通
24/7Customer已發展出一套「神經語言學（neurolinguistic）」軟件，這不但能識別來電客戶的用詞，還可透過來電者說話的節奏，協助客戶代表從對話中了解客戶的心情，而客戶代表可以在屏幕中看到提示。比方說，客戶激動地表示「找遍了整個網頁」，客戶代表就會建議用不慍不火的語調說：「我正尋找更多資料，請耐心等一下。」
對於語句識別等系統的用途，業界人士認為，來電客戶知道「通話可能會被錄音以作改善服務」便足夠了。
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