最新一期《經濟學人》報道，麥當勞歐洲市場的最高統帥DenisHennequin，由04年上任至今，成功將公司的歐洲銷售額和顧客人數提升，去年的成績更是過去15年來最佳。麥當勞在歐洲的形象向來欠佳，Hennequin解決問題的方法，就是設法令餐廳的運作變得更透明，當中包括搞開放日、推出食物營養標籤、落實本土化等等，結果成績有目共睹。
事實上，Hennequin搞的增加透明度措施，其實算不上甚麼新意，香港早已有之。思哲雖然去過歐洲，但沒有幫襯過當地的麥當勞，對於麥當勞的印象，仍是圍繞本港分店的經營情況。印象中，麥當勞的食物健康和員工薪酬問題，經常遭各方詬病，不算甚麼新聞，反而是洗手間的環境，較少有人談論過。
像思哲這一代，見證着麥當勞成長，不得不讚麥當勞食物水準的穩定，十年如一日，QC之佳已臻化景；至於服務效率，店員一分鐘內基本上已大致能將食物送上，合格；很可惜，麥當勞的洗手間環境，則令思哲十分失望，除了部份開設於商場的麥當勞外，一般麥當勞餐廳內的洗手間，絕大多數都狹窄得很，以思哲早前幫襯過的一間旺角24小時營業麥當勞為例，莫說要伸直雙手，根本就連轉身也不方便，衞生環境就更不用說。
食肆歸根究柢是鬥食物質素，麥當勞在全球取得空前成功，品牌無人不曉，思哲當然不會懷疑其經營手法，可惜在營造完全屬於顧客的空間上，似乎仍有值得改善的地方。
與理念背道而馳
所謂完全屬於顧客的空間，簡單而言，就是指一間食肆能否令顧客感覺舒服？關鍵除了講求食物質素和服務外，就是店舖能否營造令顧客有置身屬於自己空間的感覺。不少食肆經營者一知半解，以為採取譬如落地玻璃、半開放式廚房、柔和燈光、高樓底等設計，就等如營造出一個完全屬於顧客的空間，這種想法並不足夠。他們其實忽略了（或吝惜去理會）洗手間的重要性，因為一個空間充足、清潔企理的洗手間，對於食肆營造這種感覺，其實同樣不可或缺。
以麥當勞為例，就算食物水準有多好，廚房的設計有多開放，服務員有多高效率，只要洗手間這個環節一日不正視，就等於與創造一個完全屬於顧客空間的理念背道而馳。一般小型食肆懶得講究洗手間問題，思哲無話可說，但假如像麥當勞這樣一個龍頭級跨國飲食集團，也對問題視若無睹，不是有失風範，就實在是小家子氣。
案內人隨筆網誌：
http://wanszezit.wordpress.com/
電郵：[email protected]