劉綺寧
新世界電訊客戶服務部經理
Q：客戶服務從業員是否經常被致電上來的顧客無理取鬧？
A：我們每人每日平均要接一百多個電話，客戶致電給我們，各有訴求，其實大部份都合情合理，我們只須根據其需要盡快處理，這是公司宗旨。當然，也有一些客戶提出的要求不合理或表現情緒化，這類客戶很多時在「宣洩」一輪後便會收線。
我入行接近十年，記得最初上班的幾天，工作仍未上手，一些客戶的查詢也不知如何處理。第一次「難過」的工作經歷，是被一名男客戶以粗言不斷辱罵，他投訴甚麼我已經忘記了，只記得他的粗言穢言說個不停。當時自己仍是新人，未遇過這種情況，雖然未至於腎上腺上升，但確實有點手足無措，又不能收線，只好不停說「不好意思、不好意思」，直至他收線為止。如今回想起來，其實自己也毋須不停「不好意思」，因為還有很多方法可以處理。
我自幼性格樂觀，很容易忘卻不快，但一些同事尤其是初入職者，曾被客戶罵到哭。所以我們會為每位同事安排一位主任做「師傅」，工作上提點之餘，也要兼顧心理輔導；又會定期舉辦小組分享，讓同事透過分享將不開心及壓力統統掃走。其實做我們這一行最重要是懂得抽離，否則只會令自己更不開心。
坦白說，工作一定有壓力，但現時各行各業都面對壓力，因為社會文化轉變，加上媒體報道，市民對服務需求不斷提高，這是社會大趨勢。有時當我不滿意其他公司的產品服務時，我也不會致電到人家的客戶服務部大鬧一場，因為罵人自己也會感同身受嘛！
Q：你們是否有一張客戶「黑名單」？
A：公司教導我們的工作宗旨，是要待客有禮，如果遇上一些只一味辱罵，又沒有提出合理訴求的顧客，我們不可能一直任由他繼續說下去，因為這會耽誤了其他正在等候服務的顧客，我們會利用技巧去引導對方收線。
我也有聽聞網上流傳有一些專門致電給客戶服務部的「職業麻煩友」，但慶幸我們公司的客戶都很理性，至今未遇過這類人士，當然也談不上有一張黑名單。事實上，這也不是我們應有的工作態度。即使遇上這類人，其實只要他們有合理訴求，我們也同樣可以依照程序處理，完全視乎本身的應對技巧，毋須設黑名單。
Q：有沒有試過或聽聞過客戶致電追求客戶服務員？
A：我也從同行中聽聞過，哈哈，但自己未遇過，以往確實曾有客戶致電去追求客戶服務員，但那已經是十年前的愛情故事了。如果現在有客戶致電上來「訴心聲」，內容與公司產品服務無關，我們會婉轉地向對方說：「如果沒甚麼特別事情，請日後再次致電，再見！」
本報記者 黃偉駿