中華煤氣（003）宣布下月開始採用雙原料製氣，煤氣由從前主力靠石腦油生產，變成60%由天然氣生產，40%由石腦油生產。由於天然氣價格遠較石腦油便宜，成本相對下降，煤氣決定減價10%，全港160萬用戶皆大歡喜。
不過嚴格來說，煤氣所謂的「減價」，其實只是減燃料調整費，而非基本費。要知道，煤氣費本身包含了基本費和燃料調整費兩個項目，雖然基本費自98年起已一直凍結至今，但燃料調整費卻一直緊跟國際油價變動而上漲。根據資料，今年8月份的煤氣燃料調整費為6.64仙，相比去年同期的3.23仙增加逾105%，而比起04年同期的2.08仙更增加了219%。事實上，天然氣價格較石腦油便宜，按目前國際油價推算，煤氣的生產成本將下降約30%。中華煤氣高調宣布「減價」10%，由於沒有將減少的生產成本悉數回饋，公司實際利潤其實不減反增。
一早鎖定成本
說到底，實在不得不佩服中華煤氣管理層的高瞻遠矚。當四年前國際油價仍處於10美元水平時，中華煤氣管理層已跟澳洲一間天然氣公司簽了25年長約，以每桶低於25美元的價格購入天然氣，不單較現時使用石腦油的價格便宜一半，而隨着油價不斷攀升，天然氣現時價格已較02年簽約時升了約一倍。一早已簽了如此「抵」的25年長約，鎖定便宜製氣成本，中華煤氣未來25年肯定安枕無憂。
煤氣管理層的公關技巧亦好掂，除了「減價」10%贏盡市民掌聲外，煤氣過去在塑造企業形象也非常有計。記得03年沙士期間，不少企業趁經濟低迷裁員減薪，但中華煤氣卻一直未有跟從過。翻查資料，原來煤氣自97年本港經濟好景期間，已開始部署架構重整，透過自然流失減少員工數目，由六年前的2000人到今年的1900人，減幅只有5%，成功塑造出「有承擔」的企業形象，單憑這點已贏得大眾好感，值得大部份企業好好學習。
股價跑贏中電
若以能源股而言，中華煤氣的最大對手中電（002），最近雖然被國際投資者指其投資回報潛力豐厚，但反觀兩者股價過去升幅，由04年起其實已愈來愈遠（見圖），煤氣管理層的能力或許由此可見一斑。
觀乎上周中華煤氣公布的中期業績，雖然純利錄得倒退兩成，但實際是因為上半年樓市淡靜，令銷樓收益減少；仔細看，不難發現其核心的煤氣業務，未計燃料調整費的銷售收入已比去年同期增加6%，而計入燃料調整費後的銷售收入更增加12%，怪不得大股東李兆基依然心情靚爆，好風騷咁同傳媒話要為兒子娶新抱。
送禮不如投資CRM
我的流動電話合約快將到期，電訊公司推銷員來電，游說思哲續約。此刻電訊市場競爭激烈，優惠計劃層出不窮，身為精明的消費者，幾經議價，思哲得到一部新款N記手機作為續約禮物。不過一紙合約的總值，竟與N記手機市價相若，難道是公司計錯數？當然不會，一來公司買手機成本遠低於市價，二來簽約可以確保客戶不會流失，其後還能交叉推銷其他margin高的服務，所以，只要抵銷到留客成本，公司便有賺。
瞭如指掌推銷成功
其中思哲印象最深，反而是推銷過程中，一個offer被ban，推銷員馬上另出新offer，毋須收線或走去問上司意見，反映該公司的客戶關係管理（CRM）做得不差，對思哲的習慣瞭如指掌。舉個例，由於思哲使用的服務普通，轉台門檻低，但用量高ARPU高，BargainingPower亦相對較高，推銷員心知肚明，不敢貿然收線，馬上說出更吸引的offer留客。相反，若思哲使用的是該公司的獨家服務，比如HSDPA（3.5G），若用量也特別高，那麼相對的BargainingPower便較低，公司明知思哲走不掉，推銷員便毋須出動N記手機。
其實在其他行業的銷售部門，用CRM讓推銷員更有備而戰，情況司空見慣。另外，不少公司的客戶服務部門向北移。主要原因，是內地工資只香港四分之一，而且內地員工較易管理，某電訊公司採用軟性的獎勵方法，例如表現傑出，可以免費暢遊香港廸士尼、參加專業培訓課程等。
不過，本地電訊公司時常被炮轟服務質素欠佳，前線的客戶服務團隊首當其衝。思哲認為，與其花錢賣廣告或倒貼禮品，不如做好CRM。前者是支出，如果顧客的產品出現問題，顧客會投訴或離棄。後者是投資，讓顧客認同、甚至愛上品牌，相同情況發生，顧客會報告和維護，兩者分別相當巨大。
思哲獻計視像熱線
思哲在此獻計，既然無論流動電訊商或固網商，都把視像通訊奉若神明，而市場的接受程度又那麼慢熱，為甚麼不自己先行使用？各電訊商大可開設一條「視像客戶服務熱線」，以後誰打熱線，都可以清楚看到服務員的樣子。如此一來，怒氣沖沖的投訴電話，說不定可以降溫：「如果閣下是男士，請按1字，如果是女士，請按2字。」同性相撞異性相吸，如果有巴士阿叔惡漢，便出動甜美動人的美女服務員，如果是橫蠻無理的港女，便請出健康俊朗的美男子。
另外，在等待接電話的時候，若可將坐在鏡頭前面的服務員，以至整個客戶服務中心的即時情況給客戶收看，既可以督促服務員更加勤快，而來電者見到服務中心已經忙得不可開交，起碼也會體諒多點吧。
尹思哲
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