【本報訊】每年接聽逾百萬個電話的中華電力客務熱線中心職員接觸的客戶，有時比「巴士阿叔」更粗魯無禮，中電04年特別成立培訓學校，以「小班教學」模式訓練員工情緒智商（EQ），又引入關懷聲線培訓。培訓經理崔依莉（Angela）便憑這套創新又貼身的教學法，獲香港管理專業協會頒發「優秀新晉培訓員獎」。 記者：盧文烈
負責接聽客戶電話查詢的中電客務熱線中心有百多名員工，一般人視電話客戶服務為一份既簡單又無前途的工作。但行行出狀元，中電指近年已愈來愈多大學生擔任這類工作。
辦分享會宣洩不滿
Angela於97年大學畢業後一直從事客戶服務工作，04年加入中電當上新成立的客務培訓部經理。由客戶服務到員工培訓，以往從沒有這方面經驗的Angela不斷鑽研訓練方法。她表示，員工有時會面對客人無禮對待，甚至粗口辱罵，因此公司十分着重員工的EQ訓練。「例如舉辦員工經驗分享會，等佢哋講出自己嘅經歷，宣洩吓都好。」
人稱「校長」的Angela更引入小班教學模式，為不同程度員工度身訂做課程，針對員工服務態度，公司去年底推出關懷聲線訓練及咬字班。「教啲員工點樣運用聲線，可以令顧客聽得舒服啲。」年初Angela獲公司推薦參加優秀新晉培訓員獎選舉，經過連串筆試及面試，最近獲通知成為三名得獎人之一。
有時更要兼任社工
她表示，提供良好培訓可減低員工離心，因此熱線中心的員工流失率長期偏低。
Angela又提醒有意入行的年輕人處理客人查詢時須細心聆聽，有時甚至要兼任社工。「試過有個婆婆，因為丈夫啱啱過身要搞電費單轉名手續，同事聽到佢喺度喊，收線前都勸佢保重，唔好太傷心，最後呢位婆婆都好多謝個同事。」