本港連鎖薄餅店「必勝客」，其管理層大都是侍應或廚房等初級職員出身，一步步攀升至現職，反映該公司着重基層培訓，亦提供不少晉升機會予員工。是次訪問的2位必勝客管理層便是箇中例子，二人一掌外一管內，都是打工打出頭的典型例子，發展則因個人機遇而各有不同。
供應及產品發展經理陳健華早於83年由廚房學做餅開始，做了5年得機會晉升至前線，任職見習分店經理，之後再逐步攀升至分區經理，去年更獲提拔往採購部負責設計新產品，晉升歷程變化多。而必勝客旺角分店經理何鑽花則於87年加入必勝客當侍應，先後出任多間分店的經理，現為旺角分店經理。
客人才是主導
二人在必勝客的事業發展，均在分店管理方面久歷磨練，可見掌握前線運作乃必然及必經階段。陳健華表示，廚房工作主要是食物，處理上較簡單，樓面工作跟客人直接接觸，遇到的困難變化莫測，因此前線工作的挑戰最大，也難討好，「要令客人開心需要很多人協助，但得失客人一個人就可以。」
他指即場應對十分重要，每個客人要求不一，這方面的經驗需要時間累積，他建議：「招呼客人時多留意對方反應，從而摸索對方是喜試新產品還是愛傳統口味？不要硬銷菜式，只需介紹迎合顧客口味及實際需要的份量，由客人主導才是服務之道。」客人在店內逗留，除了為滿足口腹，亦希望開心地享受一段時光。
工作易做難精
不過他慨歎年輕人往往以為工作容易而掉以輕心，「這些工作易做難精，不用心做自然難有發揮，例如製薄餅，每樣材料的份量都已分配好，簡單的製作令他們以為眼見工夫而不用心去做，不去追求更高水平。」
至於何鑽花現掌管旺角佔兩層樓面的分店，統領全店共70名員工，每天在店舖開門前都要回顧前一日的生意額、重點推廣的產品，並主持早會，將公司最新資訊及優惠下傳，同時亦要安排人事。
她坦言，由於繁忙時間會開放上下兩層，因此店務的人手安排最頭痛，加上該分店流量大，有時難以兼顧新人的培訓，「一些年資淺的年輕人對工作未能投入，流動性大，就連主管及經理級職員的人手一樣短缺，若有心在這行發展的前線員工，只要主動爭取，不難獲提拔。」
想晉升須主動
何鑽花指入行初期最辛苦，因為要熟記餐牌上百多種食品及各個工序。她說：「新入職者應主動學習，了解每個工作崗位的工作程序，而責任感更不可少。」
由於前線員工多為年輕人，除了金錢，她相信開心的工作環境有助穩定員工，而面對年輕人的情緒化，她會主動關心，管理的心得是不分上司下屬，跟他們打成一片，多跟員工溝通及支持他們，如每月為員工舉行生日會，「取得員工的信任管理上更順暢。」
記者：葉敏儀
