香港人理財意識日漸提高,銀行的一般服務如提存、轉帳、滙兌、電滙等,已不足以應付,理財產品成為銀行力爭的新據點,個人銀行服務主任提供的貼身服務,更是各大銀行未來的發展主流。
銀行競爭激烈,從前是櫃枱服務員坐着等顧客進門,如今講求主動出擊,加上銀行服務正朝貼身的個人理財服務方向發展;因此,銀行的銷售隊伍也日漸壯大,就以恒生銀行為例,現時櫃枱服務員及後勤部門員工比例,仍高於銷售部,未來會銳意擴充後者。
恒生銀行零售銀行服務主管助理總經理劉順銓表示:「公司將招聘更多銷售部的員工,希望該隊伍的人員可超越櫃員及後勤部門。」為此,相關人才將成為重點招聘職位,其中包括個人銀行服務主任(CustomerServiceOfficer,CSO)。去年該行共招聘了逾200名櫃員及超過40名理財服務培訓計劃學員,今年的招聘目標相若。
CSO的工作除了在分行內解答客戶一般查詢,亦會因應客戶要求,提供理財服務,故同時肩負產品銷售的職責,缺乏經驗的人士,可以由理財服務培訓計劃學員(大學程度)或櫃員(中五程度)兩個基層職位作起點。
現駐上環分行的高級個人銀行服務主任朱碧茵,中學畢業後即加入恒生銀行的櫃員行列,因工作表現良好,5年前獲調升為CSO,負責一般客戶的銀行及理財服務,新崗位既有明朗前景,工作性質也顯著不同。
朱碧茵擔任CSO後,要跟各式各類客戶打交道,穩定的月薪也變成底薪加花紅;過去工作量沒有限制,新崗位則要肩負產品銷售,並須達致公司內部指標──不少人視這些為壓力,甚至抗拒,朱碧茵卻輕描淡寫地說:「很開心可以跟不同客戶深入接觸,亦很喜歡銷售工作,其實只要每日保持一定工作量,要達到指標不難,所以對我來說,這些都不算壓力。」
朱碧茵坦言一向鍾情與人接觸的工作,但櫃員礙於工作性質,只能為客戶提供一般服務,接觸較表面,客戶若需其他理財服務,櫃員便要轉介予CSO跟進,「一到戲肉就要交給別人」,令她滿不是味兒,因此早於當櫃員時她已考取保險經紀牌照,為日後發展鋪路。
升職後她可以提供全面的服務,工作滿足感也大增,「因為能跟客戶深入接觸,提供全面服務」。而跟客戶建立關係,也是CSO工作吸引之處,她每天接觸的客戶絕不下30名,有些只需簡單回答查詢,有些則要花時間仔細籌劃。
她說:「只要從客戶需求着想,便能贏取對方信任,當客戶日後遇到其他問題,都會來找我,亦會介紹其他客戶,從而建立客戶網。」
朱碧茵已通過香港證券專業學會(HKSI)的證券及期貨從業員部份考試,並在金管局註冊成為「銀行指定適當人員」,符合資格銷售相關投資產品,她又正修讀財務策劃師(CFP)的課程,為日後晉升鋪路。
劉順銓補充,CSO及早考獲CFP牌照,才能為客戶提供一站式服務,除應付一般服務如開戶、申請信用卡、樓宇按揭外,也可為客戶安排資產投資,以及介紹各類投資工具如基金、證券買賣、各種存款證等。
朱碧茵相信:「銀行從業員的性質已轉變,考試獲取專業資格是必須的,亦是必經之路,這行就是要不斷更新產品,不斷進修增值,這就是挑戰。」
記者:葉敏儀