【本報訊】「今時今日咁嘅服務態度係未夠㗎！」隨着本港經濟復甦，零售業的服務態度轉差。香港零售管理協會測試零售業服務水平的「神秘顧客計劃」最新結果顯示，去年十一月至今年一月季度的零售行業平均成績為84.96分，創○一年以來的新低。有學者認為，調查反映本港零售業服務質素差勁，銷情一旦暢旺，銷售員就怠慢顧客。 記者：蔡朗清
今次參加計劃的零售機構共一百一十五家，分為化妝、飲食、百貨公司、超級巿場、專門店、電子及電器店、鐘表及珠寶店等十一個組別。主辦單位派出人員扮成顧客，「放蛇」光顧有關商戶，從而測試其服務質素。
最新調查結果顯示，去年十一月至今年一月季度的行業平均分數創○一年以來的新低，只有84.96分（見表）。眾多組別中，鐘表及珠寶店組別得分最高，平均分數為92.6分。但與上一次比較，只有化妝品組別的平均得分有輕微上升，其他組別均錄得輕微下跌。結果又顯示，職員的「收銀服務及顧客離去」，以及「售後服務」只有75分，表現不理想。
中大巿場學系教授冼日明認為，調查顯示隨着本港經濟復甦，生意興旺，零售業的職員開始怠慢顧客，也反映零售業服務水準低下，「生意唔好就對客人好啲，保住飯碗；生意好咗就呼喝啲客，咁樣服務態度好差。」他說，本港零售業管理層應學習歐美的顧客關係管理，用心服務顧客，留住客人及開創新客源，「香港嘅零售手法係短線式嘅殺雞取卵，賺咗一次錢就唔理你下次是否光顧。」
另外，地鐵商場則為了吸引更多客源，○二年首辦「全面優質顧客服務計劃」，日前並向十三個商戶頒發過百萬元獎金。發言人昨表示，計劃取得滿意效果，計劃推出後地鐵商戶的評分合格率由最初的八成七，提升至現在百分之一百，而商場人流亦大幅飆升五成。