電訊管理局上周公布有關住宅寬頻互聯網的服務質素資料計劃，由今年7月起開始向電訊盈科、有線寬頻、和記環球電訊及香港寬頻四大供應商，收集包括連線速度及服務熱線接聽等候時間等服務指標，盼能提高市場透明度及消費者知情懽，藉此向電訊商施壓，要求改善服務質素，從而減少電訊服務的投訴數字。姑勿論此舉是否成功，任何加強市場透明度的措施皆值得大家歡迎。
大家可能會問，電訊服務範圍不僅寬頻，還有固網、流動電話和收費電視等，後三者的客戶投訴問題同樣嚴重，電訊管理局何以獨專寬頻呢？心水清的讀者自然明白。一直以來，政府向眾電訊商提出要求，合作公布有關服務水平的資料，但此議根本難獲業界支持；由於互聯網是開放系統，政府大可以不用獲得眾電訊商的協助，只需委託獨立機構收集與服務水平有關的數據，然後公布便可。相信，政府希望藉公開寬頻服務質素來打響頭炮，當然希望進一步擴展至其他服務方面。換言之，政府下一步應該針對固網電訊、流動電話和收費電視等服務進行同類型的獨立調查。
至於，服務水平的公布範圍和測試的參數，政府大可持開放態度，先收集大學或獨立機構所提出的建議書才作決定，這樣才可以全面吸納市場上最新的訊息和技術，令調查的質素提高。
不過，單憑服務質素資料計劃是否足夠？筆者認為並不足夠。客戶投訴多的原因，或多或少與客戶在下決定選用某一服務商時，仍然不清楚其服務資料和合約條款細則有關，這情況除可能與經營商刻意讓某些令客戶反感的條款較不受注意有關外，客戶沒有仔細審視與利益息息相關的條文也是重要因素。因此，單靠網上公布服務資料，未算對症下藥。
筆者建議，可考慮外國（例如英國）規管信用卡的做法，以一種名為Schumerbox的表達方法，將所有重要和消費者容易誤解的資料?數據以劃一格式刊載在服務商的宣傳單張上，並且以規定的字體大小顯示。政府推行此建議可不用行政手段，只需寬減牌照費，利誘某些公司先行採納，再將此風推廣。此舉既不用太干擾市場又可提高市場透明度，更可將寬減牌照的措施，變成改善服務的手段，一石二鳥也。電訊管理局諸公可以仔細考慮。
侯聯貴
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