香港酒店業經歷過不少風浪，但它畢竟是本地主要服務行業，加上迪士尼樂園開幕，以及政府的大力推動旅遊業，令酒店業從「沙士」中復甦過來，美麗華酒店資深客務服務主任梁美詩因此對前景充滿信心，而工作更為她帶來無限滿足感。
初入職酒店業時任前堂部款接員的梁美詩，3年後得到一個轉任客務服務主任的機會，雖然工作性質接近，但崗位不同，要求也不同。她說：「轉為客務服務主任後，以服務9樓和10樓商務客房及總統套房的住客為主，對象均為機構的高層、經常來往香港和海外的商賈，或來港參加會議的外國官員等，由於大部份為熟客，故此要求會較高，必須提供更貼身的服務。」
她坦言，前堂部接觸的顧客層面較闊、工作密集，經常要同時間兼顧多位客人。「很多事情在同一時間發生，這邊的客人趕着退房，另一邊的等着登記入住，那一位又急着要傳真等，當初經驗淺，難免感到壓力。」
客人亦會提出不少要求，如禁煙或房間要向某方向的，前堂部款接員務須盡量滿足顧客。梁美詩坦言，花了較長時間，才可掌握一心多用，拆解的招數，是笑容和眼神。「眼神和笑容最重要，要讓正在等候的客人，知道已受注意，很快會來為他服務，客人亦會體諒地等待。」
梁美詩認為，現時工作的要求與在前堂部的一樣，「前堂部為客戶提供較廣泛的服務；客務服務主任則講求集中和深入的服務，兩者相輔相成。」現時她每天都要翻查當天入住的賓客名單，然後預備房間，更會親自到房間仔細巡察各樣用品是否無損或正常運作。「每個客戶會有不同要求，例如有客人表示容易敏感，要求床單被套全用上綿質的，我們都盡量做足。單是查房也需半小時，再加其他準備約花1小時。」
每名熟客都有一份個人紀錄，客人來臨之前，她都會重溫以便盡早作準備。「如客人愛飲甚麼，可以在他開口要求前先遞上；或客人喜歡早餐吃煎蛋，便預早通知餐廳，所以記性一定要好，在走廊見到客人，打招呼時最好能叫出對方的名字。」她說，這能讓對方感受到被重視和尊重。
貴賓客扺達酒店時，客務服務主任即要為其登記，住酒店期間，亦要不時跟進客人情況，送客時，亦要為其安排交通或下次入住的資料，「還會詢問客人對酒店的意見，令客人對酒店有良好印象。」
作為資深客務服務主任，照顧貴賓客之餘，亦不可忽略大眾住客，梁美詩會不時在大堂協助其他客人，了解他們的需要或意見。她認為，客務服務主任跟顧客有更多機會溝通，能深入接觸各國人士，是一項十分有趣的工作，而能夠幫到顧客亦最為滿足。
梁美詩講述一次接待一名台灣客人的有趣經驗：「對方要求房間的門要從右邊開、睡床要向窗、有景色和夠靜。雖然要求很多，但我盡量滿足，可惜仍有一項條件未能做到，但對方見我認真地找合適的房間，都感到滿意和讚賞，現時他每次入住時，都點名要我為他服務。」細心和耐性，從來都是從事服務行業的必備條件。
記者：葉敏儀
