與顧客交流溝通是售貨員的主要工作之一，玩具店的顧客由小朋友、成年人至老人家都有，作為玩具店管理層，更要面對員工，周旋於各方面務求取得平衡、協調，玩具反斗城（青衣城）副店長歐陽天偉認為，最重要是掌握各類型客戶的特性，及各員工的性格，懂得運用說話的藝術。
歐陽天偉原任職快餐店經理，兩年前轉職玩具反斗城任分店店經理，體會到飲食與玩具零售的業務管理最大分別之處。
他說：「玩具產品變化大，例如電視卡通片和電影上畫等，都會掀起潮流；相比起來快餐較為固定，菜式變化不大。」他不諱言自己愛玩具、愛變化，相信是因此令他成功獲聘為分店店經理。
他坦言玩具反斗城店面廣闊，以青衣城分店為例，雖只屬中小型規模，但仍足夠分為7個主題區域，以便展示不同類型的產品，對員工而言，兼顧的地方多，貨品上落架等甚花體力。
此外，由於玩具產品繁多，且不時更換，相隔數天便推陳出新，對店員是一大挑戰。歐陽天偉認為，要吸收得快就要主動學習，例如趁顧客不多時，細閱新產品的成份或功能，甚至拿來玩，親身體驗其玩法和特色，若本身對玩具有興趣，或喜歡吸收新事物的人，自然會視這工作為樂事。
玩具反斗城客路包括大小朋友，歐陽天偉認為，對待不同顧客及各員工，都應配合不同的溝通方法。
他說，對家長其實毋須多言，耐心聆聽需求更重要，「盡快為他們找到想要的產品，就算店內未有出售，但客人很想要，我們亦會提供特別服務，為他從外國搜購。」
曾有客人想找一座滑梯，由於店內沒有合適的，於是歐陽天偉先了解客人的要求，如放在哪裏？可放置的面積多大？然後為對方挑選款式，並經公司安排採購員從美國訂購回港，他的細心受到客人讚賞。
歐陽天偉表示，會因應各區域的顧客安排合適員工，「嬰兒產品部多安排女店務員負責，尤其已婚的，可與客戶同聲同氣；而專賣電子遊戲產品的部份，則由本身愛打機玩電玩的同事負責，講解時更仔細。」
今年初，歐陽天偉獲公司提升為副店長。玩具反斗城總業務經理柳國猷表示，管理層必須兼顧員工培訓、貨場管理、產品陳列甚至分店開支等。「歐陽在這些方面都有不錯表現，尤其細心體察同事的專長，給予耐心訓練。」
他又補充，現代管人之術跟過去不同，下屬並非只聽柯打工作，「譬如有人遲到，我不會問他為甚麼遲到？而是提醒他誰誰正等你幫手呢！又或要搬貨入倉，便跟同事說：這些貨要趕住上架，你幫手搬一搬。」令他們知道工作的目的及責任，亦要顧慮他們的感受。
記者：葉敏儀
