許多人都會混淆航空公司地勤與空中服務員的分別,以為他們穿着相同制服,職責也一樣。國泰航空顧客服務員歐陽雪碧笑言:「試過幾次接乘客去坐接駁機時,個客問我是不是一齊上機。」
地勤主要在機場內工作,並分為禁區(airside)及機場大堂(landside)兩邊。禁區工作包括在閘口前收票,以及接剛落機的轉機客乘坐下班機,以免他們亂走,錯過登機時間。機場大堂的工作主要在登記櫃位,為乘客安排行李寄倉、座位、檢查簽證及旅遊證件。
入職國泰18年的督導員林德興表示,地勤有一套扣分制,最嚴重、扣最多分的事故,就是登記櫃位的地勤未檢查清楚乘客簽證,就讓乘客登機,飛抵目的地後被拒入境,令乘客「遊機河」浪費時間外,公司亦會被當地移民局罰錢,影響公司收入。
犯錯的同事會被扣3分,每名地勤每年有15分,扣滿便會被警告。至於帶有主觀成份的投訴,如無禮貌,雖然不被扣分,但會記錄在案。
林德興直言,地勤每日平均處理100位乘客,最容易因為座位和行李問題被乘客鬧或投訴。他舉例說:「有時個客要求坐走廊旁邊,但架機近乎滿坐,地勤只會向個客講盡量安排,但對方上到飛機,就會同空姐投訴,話地勤應承了,幸好我們為避免爭拗,會在乘客名單寫上remark。」
歐陽雪碧也曾遇過被乘客「指着來鬧」,她說:「有些客好惡,寄倉行李過重,但不想額外付款,有時還指着你來鬧,我惟有幫個客想辦法,攞部份東西出來,若你真是幫到他,對方都會多謝你的。」
有苦亦有甜,歐陽雪碧去年就獲頒發傑出員工獎,獎品是自定目的地的來回機票1張。她憶述說,去年剛剛加入國泰,在機場禁區工作,突然收到指令,去接一個從洛杉磯來港轉機到曼谷的頭等艙乘客。
原來洛杉磯同事少收這位乘客由洛杉磯至香港的頭等機票費,她的特別任務就是去「收數」。
「當時跑到去接個客,即刻帶他到貴賓候機室,向他道歉同解釋情況,幸好對方明白,亦知道張單冇理由咁平,所以願意付款。兩個月後,他還寄來一封讚賞信,真的很開心。」這封讚賞信當然被記錄在案。