大集團的前線服務員，一言一行都關係公司形象，所以出色的員工，無論遇到任何突發事件，都會按着既定程序，不慌不忙處理。九龍倉旗下時代廣場，為方便顧客，特別聘請了顧客服務大使。每天面對不同顧客，處理不同問題，這些大使都處變不驚，保持大方笑容，但原來偶然亦會遇到一些令她們措手不及的場面。
原本攻讀旅遊業課程的余惠璇，02年9月成為時代廣場的顧客服務大使。由於樣子甜美，自然會較吸引顧客向她問路，亦不乏「順便」問聯絡電話的男士。談到這些經歷，她亦禁不住一面笑靨，問她如何應付時，她說：「在顧及顧客感受情況下，會找其他同事協助解圍。」
時代廣場的服務大使有一套完善的培訓制度，新入職者要跟隨資深「前輩」學習，才會派到前線工作。不過，余惠璇說，起初站在服務台前，仍會感到怯場及尷尬，除了在服務台前解答顧客問題外，服務大使亦需要在商場內巡視，主動向顧客提供協助。
談到第一次巡商場的經歷，她仍歷歷在目。「我見到一位客人好似要人幫手，我躊躇了一陣，又想了一陣，然後深呼吸，才敢向對方說：『先生，我是時代廣場的服務大使，唔知有甚麼可以幫到你呢！』」
前線服務工作，有苦有樂，余惠璇說，曾經遇到一位相信是精神有問題的客人，「她見到服務台上的東西，逐樣問是甚麼。」余氏說，遇到這些情況，要保持鎮定及禮貌，「盡量就着問題逐條回答」。
提到時代廣場的大型節目，第一時間會想到每年除夕，時代廣場舉行的「蘋果倒數」。另一位服務大使許嘉敏說，能參與蘋果倒數，是入職以來最難忘的經歷。原任職旅行社訂房部文員的許嘉敏，於02年6月加入時代廣場，以往她與很多年輕人一樣，每年大除夕都會擠入時代廣場等倒數，但每次都只能進佔外圍位置，自加入現職後，奉旨走在最前排。她又說，雖然要在假期上班，而且協助倒數後的善後工作，最早也要凌晨三、四點才下班，但仍覺「樂」多於「苦」。
許嘉敏同樣是讀旅遊業出身，由於文職工作刻板，故轉職做服務大使。她說，得悉被取錄後，特別到時代廣場逛街，還特別到服務台查詢，「想看看日後的同事」。入職差不多兩年，問她有何發展目標，她只簡單地回應，「繼續自我增值」。而她亦言行相符，既修讀日語課程，又考取了急救資格。
