馬哥孛羅酒店集團人力資源部助理經理黃綺華表示，禮賓部人手編制是每日分兩更，每更7、8個人，遇上旺季便增加人手。至於入職行李員的資格，她表示，中五畢業及懂英語是最基本的要求，懂普通話是一個優勢。
作為酒店把關的第一層，她們最關注員工的笑容，也會要求員工禮貌地回應客人「任何的要求」。她稱，由於行李員「擔擔抬抬」的工作，對這一代的年輕人來說，是比較「辛苦」，所以流失率較高，但同樣亦有很多人願意由低做起，說的當然是克苦耐勞的一群。
馬哥孛羅酒店是《2003年優質管理獎》優異獎的得主之一，黃綺華表示，酒店03年初推出優質服務計劃，提出5項信息?服務承諾（見表），鞏固員工服務理念。以盧柏軒為例，便是因為他能達到5項承諾，而成為主管。她又說，酒店每3個月轉換信息，並有不同活動配合，其中「將心比己」是5月3日起的新主題。