新世界電訊公司一長途電話用戶，發現帳戶內多了一筆不明帳項，投訴未獲回覆，一個多月後，新世界雖承認出錯，但其多付的費用要待另一名客人繳費後才會退回。消費者委員會指新世界有嚴重錯失且未及早補救，違反電訊條例業務守則。
新世界電訊長途電話用戶郭小姐投訴稱，去年七月登記為新世界IDD009用戶，由於登記表上只能登記兩個電話號碼，故她將家居電話及手提電話號碼登記在其帳戶內。
完成登記手續後，她致電海外便開始使用009服務。去年八月，她收到首張帳單時，發現其中七百多元電話費乃由一個並非她登記的電話號碼打出，於是致電新世界電訊客戶熱線查詢，但投訴多時，未有回覆。
她指，「打咗幾次電話投訴，佢哋都係話查吓先，我要求暫停自動轉帳，佢哋又唔肯，夾硬要我交嗰筆問題帳項。」
至去年八月下旬，在她不停追問下，負責跟進其個案的新世界電訊職員，終承認該筆電話費乃屬於另一客戶，但職員着她簽署授權書以便他們向該名客戶追收款項。
她說，更「離譜」是，要待新世界向該客戶收回該筆款項，才會將她多付的費用退回。「有乜理由，明明係佢哋自己出錯，又唔肯退番啲錢畀我，如果個客唔認，咁係咪要我負責？」她對退款安排甚不滿，於是傳真、電郵至新世界客戶服務部投訴，但不獲回覆，於是轉向《蘋果》投訴。
本報去年九月初將個案轉介新世界電訊處理，新世界電訊發言人三個月後才回覆本報，承認因職員誤將另一客戶的電話號碼輸入郭小姐帳戶內，又承認未有跟進郭小姐投訴個案，乃有關職員疏忽所致。
發言人補充，由於新世界電訊公司政策規定，不可隨意調動客戶帳戶資料，故必須得到郭小姐授權，才可將該筆電話費撥回原本長途電話用戶。按正常程序，由於該筆問題帳項在郭小姐帳戶內，故須待原本長途電話用戶付款後，才會將費用退回給郭小姐。
郭小姐稱，經本報跟進，新世界電訊去年十一月中才將有關款項退回給她，「真冇諗過咁大間公司，出錯竟然要個客承擔。」 （○九○九○○三）
消費者委員會發言人指，有關電訊公司確有嚴重失誤，一般而言，帳目錯誤地列入其他客戶，公司應有方法「搞番掂」，不應要客簽署任何文件，不過可能因是次個案乃屬IDD長途電話費用，帳項會與外國電訊商有關，故要求客戶簽署授權書更改。
根據電訊管理局制訂的業務守則中的「準確按時計帳計劃」，電訊商如發現帳目出錯，應立刻更正及採取補救措施。
電訊管理局去年實施「準確按時計帳計劃」業務守則，電訊商若提供按時間及用量計帳服務，如國際直撥電話（IDD）及流動電話服務，均須遵從準確按時計帳計劃。
守則內容包括，確保營辦商發出的帳單正確無誤，減少營辦商與客戶在時間、用量和收費等問題上的爭拗，當營辦商發現帳單有錯，應立刻採取補救和改正行動及措施。
資料來源：電訊管理局網頁
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