本報過去兩個月共接獲二十四宗針對和記環球寬頻服務投訴，包括寬頻上網速度極不穩定、經常斷線，動輒一斷數日，由於已簽定合約，若中途終止使用會被視為毀約，惟有向客戶熱線求助，但熱線不是無人接聽，便是「十問九唔應」，有冤無路訴。由於投訴人居住地區不盡相同，顯示並非個別地區線路問題。
其中居於元朗朗庭園的李先生向本報投訴時稱，「我算好彩只係停咗三、四日，我個鄰居成兩禮拜上唔到網，打去客戶服務熱線，起碼等半個鐘至有人聽，聽電話嗰個又乜都唔識答。」
他指出，斷線情況其實時有出現，他留意不少網友在互聯網上留言，十居其八都對和記寬頻服務有不滿。
馬鞍山海栢花園住戶王先生，今年九月才開始使用和記寬頻，「足足十四日上唔到網，打去熱線一個星期後至有人覆」。
本報將其投訴轉介和記後，終獲回覆，解釋是「機樓甩線」。「佢哋服務真係好離譜」。
居於荔景荔欣苑的高先生，一口氣向本報訴說使用和記寬頻的「激氣」事：「成日斷線，最誇張係一日斷四次，一停就四個鐘，不斷打去熱線投訴，佢哋有派人來整，但係整完無幾耐又係咁。」
和記環球發言人的解釋，一如過往答覆同類投訴：公司近日進行系統提升工程，並於不同時段在各區進行，其間可能會對用戶造成影響，但因「唔係個個都影響到，而且影響好細」，故不會在網頁或以其他方式向用戶發出通告。
大部份用戶的電腦會於提升工程後自動設定，部份則可能不會自動設定而出現向本報投訴的讀者情況：速度不穩定及經常斷線，公司會派員到有關用戶的機樓調校，情況應已獲得改善。
至於和記寬頻上網用戶反映其客戶服務熱線服務未如理想，發言人稱已增聘人手，祈能改善。
消費者委員會發言人表示，若互聯網供應商在進行任何可預期對客戶造成影響的工程，應透過網頁或其他途徑預先通知客戶。
一般客戶在使用或帳目上有任可問題，均會致電客戶服務熱線，尋求協助，故作為負責任及提供應有服務水平的公司，便應增加人手應對，若客戶服務熱線不斷「冇人聽」情況，反會為客戶增添不便，有關公司有需要作出改善。
電訊管理局發言人指，該局今年一月至十月共收到四百七十五宗有關市民對寬頻服務的投訴。
該局一向根據牌照條款及電訊條例監管電訊營辦商，如發現有電訊持牌商違反發牌條款，會作出調查。市民如使用服務時感不滿，可向電訊局投訴，不過為加快理有關投訴，市民最好先向營辦商投訴，若對處理結果仍感不滿，再向該局求助。
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