【本報訊】電訊管理局總監區文浩昨日表示，計劃半年內實行「電訊業服務質素計劃」，以提高業界的服務質素，及確保消費者在選擇服務時，能掌握充份資料。
受到監管的4大服務範圍包括固網、流動電話、寬頻互聯網及零售對外通話（IDD）。區文浩表示，當局原則上不會就所有服務訂下最低標準，亦不傾向對未能達到要求的服務供應商實施罰款，而服務供應商的表現，也不會被當局列入續牌時的考慮因素。但不排除將一些基本要求，如駁通率及故障恢復時間，會加諸在牌照條款內，令當中的服務承諾更具體化。他又認為，未能符合消費者對服務質素要求及期望的服務供應商，將自動被市場淘汰，故不需效法新加坡採取罰款制度。
電管局認為，公布營辦商服務表現指標的統計數字，是最有效監察服務質素的方法。該局建議，成立一些由該局、營辦商、商會及消費者利益團體參與的工作小組，制訂有關個別服務表現指標及量度方法。該局又建議，每年就客戶對電訊業的整體發展及服務質素的滿意程度/看法進行調查。另外，該局擬考慮委託政府以外的公司/機構進行客戶調查。
此外，該局建議，工作小組應討論服務提供、恢復時間、客戶報告的故障、處理投訴時間及等候接聽查詢電話的時間這5項服務表現指標，並考慮在監察計劃中包括一些他們認為合適的技術表現指標（見附表）。
對於電管局這套服務監察及申報制度，業界及消委會均認為，會對監察及提升服務質素有幫助，現時業界很大程度上已實行自行監管，他們擔心新制度可能令成本上升，並認為新制度有定期檢討的需要。