報稱有22萬用戶的網絡商有線寬頻,其服務質素經常被客戶投訴。本報近日又接獲投訴,不滿有線寬頻技術員不預先通知,突然登門更換Modem,換後無法上網,等候一星期仍沒有技師維修,用戶與外界電郵聯繫完全中斷,生意受影響。
《蘋果》讀者林小姐為有線寬頻上網用戶,她經營生意,倚靠電郵與商業夥伴聯絡。她稱,去年十二月二十二日突接獲有線寬頻職員電話,告知她稍後會有技師上門更換新型號有線寬頻上網調制解調器(Modem)。
林小姐說,更換後反而不能上網,就算換過另一部,情況仍無改善,技師無計可施,惟有為她換回原先使用的舊Modem,可是還原後竟完全不能使用,擾攘兩、三個小時仍未解決,要預約時間另行安排技術員上門處理。
她說,翌日,上門的技術人員只為她接駁舊Modem,並稱只能使用一晚,次日會有另一組技術人員上門更換新Modem。但此後一直沒有技術人員上門處理。「咁我惟有自己打電話問啦,職員話過兩晚先有技術人員上嚟換,惟有等啦,點知個晚係咁等,都係音訊全無」。
林小姐稱,一直不能上網,結果等了八日,有線寬頻人員始上門為她更換新Modem,「間公司服務真係好有問題,各部門做嘢又唔協調,搞到我成個禮拜收發唔到電郵,如果咁樣令我生意有損失,邊個負責先?」
另一讀者李先生亦有同樣遭遇,在事前全無預先通知下,有線寬頻人員突然上門更換Modem,但更換後同樣不能上網,技術員三次上門維修,問題未能解決,令他與外界電郵聯繫完全中斷。
他除不滿有線寬頻更換Modem的安排外,亦投訴有線寬頻去年十一月初,擅自將服務條款中列明的8M上網速度指標刪除,他說,有線寬頻此舉,無疑是將來上網速度不足8M,客戶亦不能追究。「連封信同電郵通知都無,有線私自刪去條款,我就要求中止合約,有線又唔肯,對客戶好唔公平」。
有線寬頻函覆本報查詢時稱,上月起為客戶更換新型號Modem。職員一連三天多次到客戶的登記地址更換,至於少數客戶因個別原因如外出而未能在此三天更換,職員會留下通知卡給客戶另作安排。
現時,有線寬頻已替林小姐與李先生就更換Modem,並分別向他們提供八天及七天免費服務以作補償。
至於刪除服務細則的投訴,有線寬頻辯稱,申請表上聲明一項,已清楚列明申請人同意接受有關服務之條款及細則約束,其中包括有線寬頻保留權利不時更改條款細則,只須在有線寬頻網頁公布,客戶如繼續使用服務,即表示同意有關新修訂條款。
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對有線寬頻的辯護,消費者委員會投訴及諮詢部首席主任陳永佳稱,有關讀者投訴有線寬頻單方面刪除服務條款一事,消委會會作出跟進。
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