「今時今日，咁嘅服務態度唔得𠺝喇！」劉天王的名句深入民心，但消費者爭取自身權益的同時，另一邊廂卻惹起服務業抱怨，客戶較以往難服侍，尤以公共事業為甚，一時說價錢不合理、一時又指質素未如理想……總之甚麼都是公司的錯。你可能會反駁，本港很多公共事業不是寡頭壟斷，就是獨市生意，既毋須面對競爭，又不用面對客戶，大可置身事外。你若作如是想的話，請聽聽本港百年老店──中華電力細說集團客戶服務如何因應「米飯班主」的需要而演進。 記者：陳健文
中華電力如何看待客人的要求？「𠵱家客人的要求同50、60年代唔同……𠵱家要佢行多一步可能都會投訴……你可能講得啱，好似中華電力般由政府授權的公共事業機構，極端一點說根本不用理會任何人投訴，因為就算市民怎樣不喜歡，亦只有默默接受。不過，公司同我個人的見解是，冇一間公共事業機構想與市民為敵。」中華電力市場及客戶服務業務部總監潘瑞祥說。
潘瑞祥表示，中華電力的理想是希望成為一家能夠令客戶、政府及員工均滿意的公共事業機構，為達到此目的，中電多年來一直致力改善與客戶交流的主要渠道──客戶服務中心。他指出，於各區建立客戶服務中心，目的是想為「冷冰冰、硬邦邦」的發電機添上親切面孔，具體說就是要令中電「人性化」。
「其實早於80年代，中電已開始於供電地區建立純粹市民繳交電費的『收銀站』，可算是中電最早期的客戶服務中心……第二代於80年代尾至90年代初設立的收銀站，更增設了諮詢功能，為目前的客戶服務中心定位。」潘瑞祥說。
高峯期中電的收銀站數目達20至30間，經過近4、5年的整固及改進，所有收銀站經已提升至具諮詢及開戶等功能的客戶服務中心，數目亦大幅減至15間。
「按目前的初步計劃，我們會將客戶服務中心分為3種，第一種主要負責服務單一地區客戶，中心面積約1500至4000方呎，只提供基本諮詢、收費及開戶服務；第二種是區域服務中心，面積約5000至6000方呎，除基本服務外，會額外提供如上網及興趣班等服務；第三種是預期只會有一間的『旗艦』──剛開張的尖沙嘴客戶服務中心。」潘瑞祥說。
那麼下一步發展重點是甚麼？「仍然是以客為先。」潘瑞祥堅定地說。