【本報訊】市道低迷，零售業各出奇謀，希望爭取更多顧客。香港零售管理協會公布今年三至五月的「神秘顧客計劃」調查，其中周生生珠寶金行有限公司──點睛品成為全行之冠，獲評為「行業服務領袖」；而不少獲「服務領袖」稱譽的店舖強調，售貨員除需具備良好的服務態度外，也需有專業培訓及對產品有深切認識，才可以獲得顧客歡心。 記者：簡慧茵、倪清江
「神秘顧客計劃」於九七年開始推出，今年三至五月的計劃共有一百一十八家零售機構參與，透過一隊經培訓的神秘顧客，向參與的公司作神秘探訪，然後評定店舖的服務表現，今次的行業平均成績百分率為八十八點四八，是計劃推出至今最高的平均成績。
香港零售管理協會主席余鵬春稱，服務精神一向是零售業的座右銘，不少零售商將大量資源培訓員工，除可以提高員工服務質素外，並可令業界整體水平上升。他認為，現時經濟低迷，零售服務員流失率大減，變相令員工留在同一機構內的時間增長，自然對公司產品的認識更深，服務也更佳。
香港百貨商業僱員總會外務總幹事鄭乃恩表示，現時不少僱主要求售貨員「見到有客入舖，要立即放低晒手頭上嘅工作，第一時間笑面迎人」，以及不少公司職員現時常將「歡迎光臨」、「下次再嚟光臨」等禮貌語句掛於唇邊，他認為這些做法皆可提升整個行業服務水平，但也會為前線員工帶來頗大壓力。
獲評為「行業服務領袖」的周生生珠寶金行有限公司點睛品公關客務經理李淑蓮表示：「本港經濟不景，零售服務已經唔係笑容同禮貌咁簡單，除咗需要注重售前及售後服務外，店內嘅團隊精神、同售貨員對產品嘅認識、能否畀客人適當嘅意見，都係好重要嘅！」
首次獲得「組別服務領袖」獎的FanclHouse培訓部經理劉家意說，該公司重視整體服務文化。她並認為，很多公司管理層於兩、三年前起已明白服務的重要性，故整體服務水平提升是不足為奇的。
法國都彭經理（運作）吳燕芬認為，售貨員的耐性十分重要，由於經濟環境差，不少顧客要求更好服務態度，店內員工的合作性也是重要的。
本報記者昨日到過多間「領袖」商店測試店員的服務水平，發現他們均對產品有深入認識，也能給予顧客適當的專業意見，以及普遍能夠接受記者「左揀右揀」後拒絕購買的做法。