許小姐稱，早前她與同事於公司被打劫，賊人搶去其滙豐銀行信用卡及強迫她說出密碼。她掙扎了個多小時始鬆綁，並即時報警及通知家人，她丈夫代她報失信用卡，要求凍結信用卡及卡內聯繫的儲蓄及透支戶口，滙豐職員當時覆稱，她十分幸運，電腦顯示她沒有損失。
翌日，許小姐往銀行打簿後發現被提走了兩萬元，她知悉後即時致電熱線查詢，職員仍稱沒有損失。經她多次要求細查後，職員始稱電腦只能顯示信用卡帳戶資料，不清楚信用卡同時聯繫的其他帳戶狀況，並謂她必須親往分行始能查知。
當她到達分行後，才知道賊人已於她報失前，於其儲蓄及透支戶口中分別提走了一百元及一萬九千元，令她大失所望；且她當時才知道客戶可透過電話查問，而不一定要親往銀行，浪費她的時間。
滙豐銀行回覆，該行收到許小姐及其同事個案後，已即時辦理凍結戶口手續。根據該行信用卡持卡人合約，客戶須承擔有關款項。對於該行職員在客戶查詢戶口狀況時未能提供準確訊息，該行深感抱歉，並已訓示有關職員在回答客戶查詢時，應謹慎處理及提供詳細資料。
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