【本報訊】對於金管局建議，由銀行公會或該局負責調查銀行消費者投訴的工作，銀行公會主席劉金寶表示，根據銀行公會最近的調查顯示，在投訴個案中，少於5%的個案是涉及銀行行為失當，他認為銀行可透過改善本身內部的機制，加強客戶的保障。不過，若有需要加強投訴機制，銀行公會傾向由金管局擔當銀行業申訴專員的角色。
劉金寶認為，保障銀行客戶權益的最佳方法，是市場有足夠的參與者，在公平競爭的情況下，客戶可以自由選擇服務質素較佳的銀行，藉以提升銀行服務質素。
此外，銀行現時已有足夠的投訴機制，而且金管局已有清楚的營運守則，規範銀行營運手法。銀行也可透過增加人手及聘請專業人士，改善銀行處理投訴的機制。
他指出，據公會了解，大部份涉及銀行的投訴，是銀行對產品的解釋不清楚，導致客戶產生誤解；其次則涉及收數公司的收數手法。他表示，公會約在1個月前，向銀行公會會員諮詢客戶投訴的情況，發現不足5%的投訴是涉及銀行行為不當，換言之，行為不當的個案相對較少。
據悉，銀行公會將會於下周四的財經事務委員會內，向委員會提交公會對投訴個案的分析，並且會與金管局方面商討投訴個案，包括要求金管局提交更詳盡的投訴數字。
至於金管局提出，若投訴個案持續上升，建議由銀行公會或金管局負責調查投訴個案。劉金寶表示，公會並不贊成港府設立銀行業申訴專員，因為並不符合成本效益。對於由銀行公會擔任，他同樣認為並不合適，因為公會並沒有處理銀行與客戶糾紛及仲裁的權力，反而由金管局負責調查會更適合。他同意金管局的方案，由金管局成立獨立部門處理投訴，並賦予金管局若干權力作配合。
渣打銀行王冬勝昨日說，目前銀行的投訴機制運作良好，不過若投訴的個案持續上升，他認為銀行公會並不適合擔當調查銀行客戶投訴的工作，由金管局處理會較佳，不過目前銀行公會並未就有關金管局的角色問題作出結論。