【本報訊】港府力倡提升本港服務業僱員的職業英語及普通話水平之際，國泰航空卻別樹一幟，近日向逾二千二百名本地空中服務員發出內部手冊，推出提升空中服務員廣東話水平的訓練。手冊內羅列忌用、宜用語，並建議避用一些如「碌卡」、「爆棚」等流於通俗字眼。學者表示，航空、飲食以致零售等服務業員工的服務水平需要提高，以吸引更多遊客訪港，刺激本港經濟發展。 記者：譚暉
國泰機艙服務部日前向各本地空中服務員派發《服務用語手冊（粵語）》，要求空姐及空中少爺注意廣東話用語，避免在服務時令乘客有不滿。機艙服務部經理李念貞說，國泰正研究將來是否需要進一步加強他們的廣東話語言能力。
李念貞解釋，國泰作為本地的航空公司，本地空中服務員的廣東話需要專業及具有水平。她舉例，很多空姐在航機上售賣禮品時，經常會脫口而出，詢問乘客：「畀錢定碌卡？」她解釋，「碌卡」雖是港人的日常用語，但對服務業界來說，則流於通俗，如果空姐改說「想畀現金或者信用卡？」就比較有禮貌，也反映空姐有較高的語文水平。
手冊內又羅列一批空中服務員的忌用語，包括避免以「阿叔」、「阿婆」去稱呼乘客，不要隨便稱呼女乘客為「太太」等，以免尷尬。國泰目前聘有逾五千五百名空中服務員，其中逾二千二百人來自本港，其餘則來自台灣、菲律賓、馬來西亞及日本等地。
香港人力資源管理學會外務總監吳克儉表示，服務業員工除要熟悉公司產品、臉帶笑容外，更重要是注意用語，否則容易令客人「無名火起」。他舉例，航機上個別洗手間只供商務艙乘客使用，曾有空姐用質疑的態度問他：「你是坐商務艙嗎？」令他心感不快，結果他回答說：「對不起，我不是，但我是坐頭等的。」
吳克儉又說，本港一些高級食肆員工服務態度不甚客氣，或用語通俗，他認為，每類服務業都需有一套專業、規範化的服務用語，以提升員工的服務水平。
嶺南大學市場及國際企業學系副教授呂漢光則說，航空、飲食及零售等員工的服務水平，直接影響遊客對本港的印象及旅遊業的收益。很多食肆員工待客欠缺禮貌，亟需改善。根據旅遊發展局數字，去年訪港旅客共有一千三百七十三萬人次，為本港帶來六百四十三億元的收益，旅發局並預期今年全年訪港旅客人次將增加百分之七點九。